<<
>>

4.1. Становление научных основ управления качеством

Управление качеством как самостоятельная область научной и прак­тической деятельности стала формироваться в начале XX в.

Для того чтобы получить наиболее полное представление о том, каким образом на протяжении многовековой истории развивались и совершенствовались формы и методы деятельности в области качества, необходимы определение и оценка основных этапов эволюции.

По­пытки систематизации исторического развития работ по качеству пред­принималась многими учеными. В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие этапы эволюции деятель­ности в этой области [6].

1. Индивидуальная форма организации работ по качеству.

2. Цеховая форма организации работ по качеству.

3. Индустриальный этап.

4. Системная организация работ по качеству.

Необходимо отметить, что на каждом последующем этапе, хотя он и более совершенен по сравнению с предыдущим, не наблюдается пол­ной новизны. Во всех случаях в большей или меньшей степени сохра­няется преемственность ранее использовавшихся способов улучшения качества. Сочетание трансформировавшихся элементов предшеству­ющего этапа с элементами нового приводит к образованию системы работ по качеству более высокого уровня.

Первый этап характерен для домануфактурного ремесленного про­изводства, а также для современной индивидуальной трудовой деятель­ности, когда масштабы производственного процесса не требуют глу­бокого разделения труда. Его содержание определяется тем, что работ­
ник решает самостоятельно все вопросы создания, изготовления и реализации продукции, неся при этом всю ответственность за каче­ство. Работник, как правило, непосредственно взаимодействует с по­купателем, поэтому ему должно быть присуще чувство гордости за мастерское исполнение работы.

Уже в этой начальной форме организации работ по качеству при внимательном рассмотрении можно обнаружить практически все эле­менты современного процесса управления качеством: ^ выявление потребности;

^ определение того, какой должна быть продукция и какими

средствами это будет достигнуто; ^ установление последовательности и точности выполнения

операций по изготовлению задуманной продукции; ^ периодический контроль своей работы; ^ внесение корректировок в процесс, чтобы изделие полу­чилось таким, каким его задумал мастер (обратные связи) и т.д.

Второй этап — цеховая форма организации работ по качеству — исторически связан с переходом к мануфактурной организации про­изводства. Для этой формы уже характерно разделение функций и от­ветственности за качество. Мастер организовывал производство, ус­танавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли указания мастера. За мастером закреплялась функция надзора и контроля, он нес общую ответствен­ность, а рабочий отвечал за качество выполнения закрепленной за ним операции.

По мере развития цеховой формы функция контроля стала усили­ваться, дифференцироваться, оснащаться специальными технически­ми средствами и методами. С ростом масштабов производства форми­руется самостоятельная служба технического контроля, вводятся пооперационный контроль, а также контроль и испытания готовых изделий.

Индустриальный этап развития организации работ по качеству свя­зан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации.

Для этого этапа характерно усиление роли и значения таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе с тем названные направления деятельности еще не рассматри­ваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. В то же время на третьем этапе формируется более тесное и четкое взаимо­действие всех факторов, влияющих на качество продукции как внутри предприятия, так и вне его. Усиливаются контакты с поставщиками сырья, материалов и комплектующих изделий. В работу по качеству включается все большее число служб и участников. Однако нередко наблюдались несогласованность, нечеткое взаимодействие между раз­личными службами, что служило причиной многих недоразумений при обеспечении качества, во многих случаях ухудшая его, замедляя тем­пы создания и освоения новых видов продукции, снижая эффектив­ность работ по качеству. В этот период вопросы качества стали чаще обсуждаться в цехах с рабочими, контролерами, мастерами. Такое по­ложение вещей было характерно для многих стран и большинства от­раслей производства.

За рубежом с середины 1960-х гг. под влиянием усиливающейся конкуренции на рынке проблемы качества стали обсуждать не только в производственных подразделениях, но и на заседаниях правлений фирм. Проблема качества попадает в сферу интересов высших звеньев управления, специалистов по менеджменту. Руководство компаний начинает привлекать ученых-аналитиков для поиска способов улуч­шения качества.

Развитие производства и возрастающая роль качества продукции требовали сделать следующий шаг в развитии форм организации работ в этой области с целью усиления взаимодействия всех заинтересован­ных подразделений и служб. Четвертый этап называется этапом систем­ной организации работ по качеству. С переходом к нему деятельность, направленная на улучшение качества, объективно была преобразована в одну из функций организации и управления производством, что по­зволило интегрировать эти работы со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координируя действие различных факторов, влияющих на качество. Данный этап характери­зуется формированием систем качества как в России, так и за рубежом.

Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимо­связана с изменением научных подходов к управлению им. Формиро­вание ключевых научных подходов к управлению качеством обуслов­лено расширением степени охвата этапов жизненного цикла продукции (услуг). Введение этого понятия стало одним из фундаментальных до­стижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслу­живания, эксплуатации и утилизации. Сущность этапов эволюцион­ного развития научных подходов к управлению качеством представле­на в табл. 4.1 [11].

Таблица 4.1

Сущность этапов эволюционного развития научных подходов к управлению качеством

Этап Охват стадий жизненного цикла изделия Содержание этапа
1. Контроль качества

2. Управление качеством

3. Обеспечение качества

4. Всеобщее управление качеством

Охватывает действия, прово­димые после изготовления продукции

Охватывает действия, осу­ществляемые в ходе и после изготовления продукции

Охватывает действия, про­водимые перед изготовле­нием, в ходе и после изго­товления продукции Охватывает все стадии жиз­ненного цикла изделия

Включает методы, позволя­ющие проконтролировать ка­чество изготовленной продук­ции

Включает методы, позволя­ющие управлять качеством в процессе изготовления про­дукции

Включает меры, позволяющие гарантировать качество

Включает мероприятия, по­зволяющие постоянно улуч­шать все направления деятель­ности организации с целью удовлетворения и предвосхи­щения ожиданий потребителей

Современные научные подходы к управлению качеством берут на­чало в 1905 г. — с появления системы Ф. Тейлора. Содержание этапов формирования научных основ управления качеством обобщено на рис. 4.1 [25].

Главное внимание на первом этапе уделялось контролю готовых изделий. Усилия в области управления качеством были направлены на сортировку готовой продукции, с тем чтобы к потребителю попадали только годные изделия. О распространении такого подхода свидетель­ствует то, что в 1920-х гг. число контролеров на отдельных предприя­тиях достигало 20—30% общей численности персонала. Основным его недостатком было то, что оценка годности изделия и управляющие воздействия (доработка или утилизация) были связаны не с причина­ми появления брака, а лишь с их последствиями и осуществлялись тог­да, когда производственный процесс был уже завершен.

На втором этапе методы управления качеством стали охватывать сами производственные процессы, а затем и более ранние стадии, пред­шествующие процессу производства. Получили развитие статистиче­ские методы контроля качества, которые активно разрабатывали и про­пагандировали такие известные американские ученые, как У. Шухарт,

Управление качеством — процесс непрерывного развития и совершен­ствования деятельности организации
Управление на основе качества
Управление по целям
В России: БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ, КСУКП
Функциональное

управление:

финансовое

персоналом

инновационное

креативное

стратегическое

экологическое

производственное

И т.д.

Система Тейлора

Управление качеством на основе ИСО 9000, 14 ООО, QS 9000 Всеобщее управление качеством (TQM)

Тотальный контроль качества (Total Quality Control — TQC) Семь инструментов качества Ноль дефектов Инжиниринг качества

Статистический контроль качества Теория надежности Планирование экспериментов ,, "

Матричная оргструктура Системный, ситуационный и поведенческий подходы

Классическая школа управления Школа человеческих отношений



«Старая» парадигма управления «Новая» парадигма управления

1-й этап 2-й этап 3-й этап 4-й этап

(1900-1920) (1921-1950) (1951-1980) (1981 - настоящее время)

Рис. 4.1. Единство управления и управления качеством: БИП — бездефектное изготовление продукции; СБТ — система бездефектного труда; КАНАРСПИ — качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ — научная организация работ по увеличению моторесурса; КСУКП — комплексная система управления качеством продукции

Э. Деминг, Дж. Джуран. Развитие данных методов было связано с осоз­нанием того, что причины брака в большой степени заключаются в изменчивости производственных процессов, поэтому необходимо кон­тролировать не только и не столько качество отдельных изделий, сколь­ко характеристики производственного процесса, стремиться к его стабильности и соответствию требованиям. Статистические методы поз­волили контролировать производство, а также оптимизировать конт­роль готовых изделий. С помощью этих методов можно было подвер­гать испытаниям не всю партию изделий, а лишь некоторое строго определенное их число, а по результатам испытаний выборки судить о годности всей партии.

Проблема качества на данном этапе по-прежнему разрабатывалась в основном как инженерно-техническая проблема контроля и орга­низации производства, в то время как проблема управления разраба­тывалась в организационном и социально-психологическом плане. Появившаяся в 1950—1960-х гг. концепция жизненного цикла изде­лия дала возможность сформировать рациональную основу обеспече­ния качества. Пришло осознание того, что качество должно заклады­ваться в изделие на всех этапах жизненного цикла и только это может гарантировать устойчивость всех показателей качества.

Следующий этап эволюции научных подходов к управлению каче­ством связан с развитием методов обеспечения качества и характери­зуется формированием различных систем качества, которые позволи­ли организовать эту деятельность на комплексной основе, начиная от изучения требований потребителей и заканчивая послепродажным обслуживанием. Началом данного этапа принято считать выступле­ние в 1950 г. американца У.Э. Деминга перед ведущими японскими промышленниками. Его программа обеспечения качества базирова­лась на совершенствовании не только производственных процессов, но и системы управления в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в решении проблем качества, на обуче­нии всех сотрудников основным методам обеспечения качества, на мо­тивации высококачественного труда сотрудников. В 1950—1960-х гг. стали уделять большое внимание документированию систем обеспе­чения качества.

На данном этапе изменился сам характер того, что потребителем воспринимается как гарантии качества продукции и услуги. Сертифи­кация продукции или простое подтверждение соответствия отдельных ее образцов требованиям потребителя перестали восприниматься как гарантия сохранения этих характеристик в отношении всей приобре­таемой продукции. Изготовитель, предъявляя потребителю сертифи­кат соответствия на свою продукцию, подтверждает лишь то, что на отдельных образцах, проверенных в ходе процедуры сертификации, он действительно обеспечил соблюдение установленных требований. Другими словами, изготовитель показывает потенциальному покупа­телю, что данное предприятие в принципе располагает соответству­ющими возможностями для производства продукции с подтвержден­ными сертификатом характеристиками.

Для подтверждения способности удовлетворять запросы потреби­телей стали необходимы другие механизмы, которые были найдены на соответствующем этапе. В настоящее время гарантией возможно­сти изготовителя обеспечить строгое выполнение требований контрак­та в отношении всего объема закупок продукции стало наличие у него системы качества, отвечающей международно признанным требова­ниям. Это привело к появлению аудита третьей стороны, или серти­фикации, проводимой организациями, специализирующимися на оценке соответствия систем качества организаций требованиям меж­дународных стандартов. Наряду с аудитом третьей стороны существу­ет аудит первой и второй сторон. Аудит первой стороны проводится специализированными отделами в составе предприятия. Он направ­лен на выявление соответствия действующей системы качества требо­ваниям внутрифирменных стандартов. Многие крупные компании, которые зависят от поставщиков (оборонная, аэрокосмическая про­мышленность и др.), самостоятельно стали проверять соответствие их систем качества предъявляемым требованиям. Такой аудит называет­ся аудитом второй стороны. Однако со временем число стандартов раз­рослось до огромного количества, что создавало трудности для постав­щиков, продукция которых должна была соответствовать множеству разных стандартов, имеющихся у каждого заказчика. Поэтому были разработаны единые внешние стандарты обеспечения качества снача­ла для отдельных отраслей промышленности, а затем и универсаль­ные стандарты, действующие на международном уровне.

С течением времени в представления об управлении качеством вклю­чались все новые и новые элементы, требовалось усиление интегра­ции деятельности различных служб и подразделений организации. Пришло осознание того, что управление качеством не просто отдель­ная функция в деятельности организации, а подход к управлению всей организацией в целом, направленный на качество, и что свой вклад в обеспечение качества продукции и услуг вносит каждый сотрудник организации. Поэтому на четвертом этапе появляется и развивается концепция TQM. Основная идея этой концепции заключается в уста­новлении четких целей для организационного развития, а затем про­ектировании деятельности организации и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей. Таким образом, к настоящему вре­мени управление качеством становится основой управления органи­зацией. Понадобилось практически 80 лет, чтобы осознать необходи­мость единства управления и управления качеством и вновь соединить их, как это было в начале ХХ в., но уже на новой основе. Главная цель управления качеством на данном этапе — удовлетворение и предвос­хищение запросов потребителей, а не просто выпуск продукции, не имеющей дефектов.

<< | >>
Источник: Салимова Татьяна Анатольевна. Управление качеством : учеб. по специальности «Менедж­мент организации» / Т. А. Салимова. — 5-е изд., стер. — М. : Изда­тельство «Омега-Л», — 416 с.. 2011

Еще по теме 4.1. Становление научных основ управления качеством:

  1. 3.3. Документационное обеспечение системного управления качеством 3.3.1. Состав документации систем управления качеством и методические основы их разработки
  2. 2.2. Становление и развитие систем управления качеством
  3. Раздел 2 . НАУЧНЫЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ.
  4. 1.4. Специальные функции управления качеством 1.4.1. Формирование специальных функций системы управления качеством на основе требований стандартов
  5. Глава 4. ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ НАУЧНЫХ ШКОЛ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
  6. Конкретный пример ТЕЙЛОР Ф. ОСНОВЫ НАУЧНОГО УПРАВЛЕНИЯ
  7. Глава 7. РАЗРАБОТКА НАУЧНЫХ ОСНОВ УПРАВЛЕНИЯ В СССР
  8. 1.1. Законодательство об основах управления качеством и его совершенствование
  9. Раздел 1. Основы управления качеством
  10. Глава 3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУРСА «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»
  11. 5.4. Гармонизация взглядов и подходов к управлению качеством на основе МС ИСО серии 9000
  12. 1.3. Методологическиеположения управления качеством 1.3.1. Общие и общесистемные принципы управления качеством
  13. 19.1. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 19.1.1. КОМПЛЕКСНАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
  14. Глава 1. СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА, ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
  15. 6.9. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТОВАРА 6.9.1. Современные подходы к управлению качеством