<<
>>

3.1. РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Развитие систем управления качеством продолжается непре­рывно начиная со времен зарождения производства. Однако в на­чальный период, когда возникало ремесленничество и практичес­ки отсутствовала конкуренция, производители, контролируя ка­чество работы на собственном производстве, стремились решать при этом свои внутренние задачи.

По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними и внешними целями изготови­теля. С одной стороны, производитель был заинтересован в реше­нии таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремил­ся к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспе­чению конкурентоспособности своей продукции.

А поскольку кон­курентоспособность товара прежде всего определяется тем, каким «видит» его качество потребитель, то по существу указанные про­тиворечия с течением времени все в большей степени решались в пользу последнего.

На ведущих фирмах непрерывно совершенствовались системы управления качеством продукции. Были разработаны различные модели таких систем. Этапы развития систем управления каче­ством характеризуют последовательно разработанные модели Фей- генбаума, Эттингера—Ситтига и Джурана, названные по именам их авторов: американцев — А. Фейгенбаума и Дж. Джурана; и ев­ропейцев — Дж. Эттингера и Дж. Ситтига.

На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. ро­дилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выб­ранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сбо­рочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал так­же независимую от производства службу технического контроля.

Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию сис­темного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения ответственности, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией.

Итог первого этапа развития систем качества может характе­ризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенба- ума. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными лини­ями (рис. 3.1). Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вер­тикальными линиями, что образует в обшей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества.

Рис. 3.1. Модель Фейгенбаума

На рис. 3.1 цифрами обозначены следующие функции. Первый уровень (подготовка к проектированию):

1 — выбор методов контроля качества;

2 — оценка качества продукции различных поставщиков;

3 — разработка планов приема материалов и оборудования;

4 — контроль измерительных приборов;

5 — предварительная оптимизация затрат на качество. Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества):

6 — планирование системы обеспечения качества;

7 — испытание прототипов изделий, определение уровня их

надежности;

8 — оценка эффективности различных методов контроля;

9 — анализ стоимости затрат на обеспечение качества.

Третий уровень (этап активизации системы):

10 — разработка технологии контроля качества;

11 — обратная связь и контроль качества;

12 — разработка системы информации о качестве продукции.

Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям):

13 — контроль новых проектов;

14 — входной контроль материалов и комплектующих изделий;

15 — контроль качества производственных процессов;

16 — анализ и улучшение производственных процессов.

Пятый уровень (конечный):

17 — комплексный контроль качества.

Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так:

♦ потребитель должен получать только годные изделия;

♦ основные усилия должны быть направлены на итоговый кон­троль качества.

Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту зат­рат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30—40% от численности производственных рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества все­гда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).

Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. док­тор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие статистические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов.

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

♦ главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

♦ отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспе­чения качества;

♦ основные усилия следует сосредоточить на управлении про­изводственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практи­ку позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производствен­ный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а систе­мой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления.

Рис. 3.2. Модель Эттингера—Ситтига

При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий всту­пают в противоречие. Усиление конкуренции на рынках сбыта

заставляет фирмы при решении проблем качества все в большей степени «поворачиваться лицом к потребителю».

При управлении качеством фирмы начинают учитывать вне­шние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В 1950-х гг. ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управ­ления качеством.

Итог этого этапа развития систем качества может характеризо­ваться моделью системы управления качеством Эттингера—Ситти- га, которая графически изображается непрерывным кругом, разде­ленным на секторы (рис. 3.2). Каждый сектор отображает опреде­ленный состав функций.

Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управление каче­ством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фейгенбаума эта модель учи­тывает и необходимость управлять функциональным качеством, и влияние спроса на качество продукции. Здесь первый этап каждо­го цикла управления качеством — изучение спроса.

В то же время концепция стандартизированного качества, со­гласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах про­изводитель, а потребитель вправе либо купить предложенный про­дукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме: при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точ­ки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джу- рана. Его модель системы УКП представляет собой восходящую спираль (рис. 3.3), а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение ка­чества продукции.

Модель Джурана включает 13 этапов, обозначенных на рис. 3.3 цифрами:

1 — обследования рынка;

2 — составление проектных заданий для изготовления изделий нового, соответствующего запросам потребителей качества;

3 — проектно-конструкторские работы;

4 — составление технических условий для производственных процессов;

5 — разработка технологии производства и подготовка произ­водства;

6 — приобретение материалов, комплектующих изделий, тех­нологического оборудования, инструмента и организация связи с поставщиками;

7 — изготовление инструмента, приспособлений и контрольно- измерительных приборов;

8 — производство изделий;

9 — технический контроль в процессе производства;

10 — технический контроль готовых изделий;

11 — испытание рабочих характеристик изделия;

12 — сбыт;

13 — техническое обслуживание в процессе использования из­делий по назначению.

Рис. 3.3. Модель Джурана

Модель ориентируется на маркетинговую концепцию произ­водственно-коммерческой деятельности предприятия. Она преду­сматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксп­луатационных показателей качества продукции, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка.

При реализации данной модели необходимо учитывать ее ори­ентацию на принципы всеобщего управление качеством (TQM). Джуран совместно с американским ученым У. Э. Демингом раз­работали программу, основной идеей которой было: «Основа ка­чества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всехуровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы». Программа базировалась уже не только на совершен­ствовании производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руко­водства компаний в проблемах качества, обучении всех сотруд­ников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачествен­ный труд.

Модель также ориентирует на переход от концепции недопу­щения брака к потребителю и концепции увеличения выхода год­ных изделий к концепции «ноль дефектов». При этом учитывает­ся положение, что большая часть дефектов изделий закладывает­ся на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ. В результате был осуществлен перенос центра тяжести ра­бот по созданию изделия с натурных испытаний опытных образ­цов или партий на математическое моделирование свойств изде­лий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволило обнаруживать и устранять конструкторские и техноло­гические дефекты еще до начала стадии производства. Основные идеи нового подхода высказаны в работах японских специалистов, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Г. Тагучи предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последователь­но реализовывать концепцию «ноль дефектов», обеспечивая глав­ный принцип новых ориентаций систем управления качеством — принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось высокое (нужное потребителю) качество предоставить потребителю за приемлемую цену, которую для по­беды в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходи­мо постоянно снижать.

С внедрением новых подходов и моделей систем управления качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодо­лено — применение новых идей TQM позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Указанные модели стали основой детальной разработки в ве­дущих странах систем управления и обеспечения качества продук­ции. Положительный опыт такой деятельности отражен в между­народных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требо­вания к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО. На рис. 3.4 приведены ти­пичные этапы жизненного цикла продукции.

Рис. 3.4. Этапы жизненного цикла продукции

Несложно увидеть большое сходство данной модели с представ­ленной на рис. 3.3 моделью Джурана. По существу, этапы жизнен­ного цикла продукции являются доработанной моделью Джура­на. Ее наиболее существенное отличие — заключительный этап, этап утилизации. Появление этого этапа отражает возрастающее значение защиты окружающей среды от продуктов жизнедеятель­ности человека.

На рис. 3.5 показаны этапы управления качеством услуги. Ус­луга понимается как разновидность продукции. Вспомним, что продукция может включать услуги, оборудование, перерабатыва-

емые материалы, программное обеспечение или комбинацию из них. На схеме следует различать понятия: «услуга» и «предостав­ление услуги».

Рис. 3.5. Этапы управления качеством услуги

Услуга — это итоги непосредственного взаимодействия поставщи­ка и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удов­летворению потребностей потребителей, а предоставленце услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Таким образом, этапы управления качеством услуги представ­ляют собой модель последовательных задач, связанных с управ­лением качеством услуги, и учитывают специфику управления качеством этого вида продукта труда.

Рассмотренные модели систем управления качеством являют­ся основой для формирования функциональной и организацион­ной структур систем качества.

<< | >>
Источник: Аристов О. В.. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М: ИНФРА-М, - 240 с.. 2006

Еще по теме 3.1. РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ:

  1. 1.3.3. Особенности системного и процессного подходов к управлению качеством
  2. 1.8.3. Комплексное исследование управления качеством и системный подход
  3. 16.1. формирование и развитие системного подхода к оценке качества и эффективности менеджмента предприятий
  4. 5.1. Необходимость и содержание системного подхода к управлению качеством
  5. 5.3. Опыт отечественных предприятий по внедрению системного подхода к управлению качеством
  6. 2.1. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД КАК ОБЩЕМЕТОДИЧЕСКИЙ ПРИНЦИП ИССЛЕДОВАНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПОНЯТИЕ И ОСНОВНЫЕ ЧЕРТЫ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА
  7. Глава 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ
  8. Глава 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И ПРОЦЕССОВ
  9. 3.4. Персонал и обеспечение системного управления качеством 3.4.1. Роль персонала и основные направления их деятельности по системному управлению качеством
  10. ГЛАВА 1.3. МОДЕЛИ ИННОВАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ. РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
  11. 3.3. Документационное обеспечение системного управления качеством 3.3.1. Состав документации систем управления качеством и методические основы их разработки
  12. 6.3. Системный подход и его развитие
  13. 15.1. Системный подход к управлению производством
  14. § 4. Системный и ситуационный подходы к управлению
  15. Системный подход к управлению
  16. 6.9. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТОВАРА 6.9.1. Современные подходы к управлению качеством