4.6. Оценка качества продукции

Достаточно точные методы оценки качества необходимы для решения множества проблем, в том числе проблем управления качеством, обеспечения конкурентоспособности выпускаемых изделий на внутреннем и внешнем рынке, эффективного раз­вития торговли и т. д.

Оценка качества должна объективно отражать обществен­ную полезность продукции на всех стадиях ее жизненного цик­ла — от проекта до завершения эксплуатации и утилизации. Только на основе объективных оценок возможны успешное управление качеством и ассортиментом продукции, выраба­тываемой каждым предприятием, заключение контрактов на поставки в торговлю конкурентоспособных товаров, предот­вращение поступления в продажу морально устаревших и не­эффективных в эксплуатации товаров.

Увеличившееся в последние годы количество изделий за­рубежного производства на отечественном рынке делает затруд­нительным для покупателей выбор качественных товаров из-за отсутствия профессиональных навыков в оценке их потенциаль­ной потребительной ценности. Здесь чрезвычайно велика роль объективной информации о качестве предлагаемых к реализа­ции товаров, которая может быть предоставлена покупателям по результатам объективных оценок качества.

Однако до настоящего времени отсутствуют общепринятые методы оценки качества; в каждой стране эта проблема реша­ется по-своему.

В странах с развитой рыночной экономикой успешно дей­ствуют многочисленные ассоциации, общества, союзы потре­бителей, независимые испытательные лаборатории, которые занимаются оценкой качества различных товаров по своим методикам и публикуют результаты оценок в специальных журналах. Большое распространение получили тестирование потребителей и специалистов в области качества товаров, экс­пертные оценки.

При использовании любых методов оценки качества необ­ходимо четко представлять следующее:

• что требуется оценивать;

• какие методы применять для определения и оценки вы­бранных характеристик;

• какими должны быть единицы измерения и способ обра­ботки результатов измерений;

• какая схема оценки должна использоваться;

• какие действия следует предпринимать по результатам оценки.

Для того чтобы система оценки была репрезентативной и точной, она должна удовлетворять следующим требованиям:

1) соответствие целям оценки;

2) измеримость оцениваемых характеристик, их непротиво­речивость и пригодность к практическому использованию;

3) точность и правильность;

4) современность и дешевизна;

5) возможность мониторинга достигнутых и прогнозирова­ния будущих результатов.

Главная цель любой оценки продукции — возможность ее использования для управления качеством. Специалисты в области качества в течение продолжительного времени ищут наиболее адекватные методы оценки качества.

В нашей стране использовались следующие виды оценок качества продукции, которые различались по этапам жизнен­ного цикла оцениваемой продукции, критериям и содержанию процедур:

• оценка соответствия качества продукции действующей нормативной и другой документации (стандартам, технической документации, условиям контрактов);

• оценка на предпроизводственной стадии при принятии решения о постановке продукции на производство или еще на стадии проектирования, когда параметры разрабатываемой про­дукции заносятся в "Карту технического уровня и качества" и сравниваются с одноименными параметрами производимого или реализуемого аналога;

• аттестация продукции по категориям качества;

• градация продукции по сортам;

• сертификация продукции;

• оценка качества опытных образцов;

• оценка интегральных показателей качества;

• комплексная оценка качества;

• оценка в процессе государственной приемки.

• оценки качества продукции органами торговли — для экс­порта и внутренних нужд;

• оценка в процессе государственной приемки.

Поиск объективных количественных оценок качества про­дукции привел в начале 70-х гг. ХХ в. к появлению нового науч­ного направления — квалиметрии [22]. Квалиметрия связана не с определением некоего абсолютного качества, а с относительными оценками и позволяет определить уровень качества.

Метод оценки уровня качества получил название комплексного метода. Он включает такие понятия, как "оценка уровня качества продукции", "базовое значение показателей качества продукции".

Оценка уровня качества продукции — совокупность опе­раций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показате­лей и сопоставление их с базовыми показателями.

Базовое значение показателей качества продукции — зна­чение показателей качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества.

Для выбора базовых показателей используются не только реально существующие изделия, но и гипотетические, отражаю­щие самые различные уровни качества:

— средний мировой;

— перспективный мировой;

— средний национальный;

— высший национальный;

— перспективный национальный;

— экономически оптимальный.

Методы квалиметрии широко использовались в промышлен­ности и в научных разработках для оценки уровня качества про­дукции производственного назначения и потребительских товаров.

Большим преимуществом методов квалиметрии явилась возможность оценки качества по всей совокупности свойств, проявляющихся в процессе потребления и определяющих по­лезность предмета потребления.

В последние годы интерес к квалиметрии ослаб из-за сле­дующих ее недостатков:

• выбор номенклатуры свойств, определяющих качество продукции, трудоемок, требует времени и затрат на разработку анкет, опрос экспертов и обработку результатов опроса;

• желаемый результат оценки можно получить путем под­бора коэффициентов весомости;

•сложно учесть вариабельность (изменчивость) потребностей;

• сложно выбрать базовые значения оцениваемых харак­теристик конкретных видов продукции, адекватные реальным потребностям множества групп потребителей, поэтому при вы­соких расчетных значениях количественных оценок продукция может оказаться невостребованной;

• численные результаты оценок зависят от выбранных для расчета формул — средней арифметической, средней геометри­ческой или средней гармонической.

Однако от методов квалиметрии нельзя отказываться. Как и любая другая область человеческих знаний, они требуют по­стоянного развития и совершенствования.

Оценка уровня качества может быть использована, напри­мер, для одновременного сравнения товаров одного и того же вида, производимых различными предприятиями или пред­ставленными на рынке различными поставщиками, а также при расчетах конкурентоспособности товаров.

Методы оценки уровня качества в зависимости от количе­ства оцениваемых свойств и процедур оценки подразделяются на дифференциальный, комплексный и смешанный.

Дифференциальный — метод оценки уровня качества, осно­ванный на сопоставлении значений единичных показателей ка­чества оцениваемой продукции с соответствующими значениями единичных показателей базовых образцов. При сопоставлении могут возникнуть следующие ситуации:

•все относительные значения показателей больше единицы или равны единице, т. е. уровень качества оцениваемой продук­ции равен базовому образцу или превышает его;

• часть относительных показателей больше или равна еди­нице, а часть меньше единицы; в этом случае для выявления степени соответствия оцениваемой продукции базовому образцу нужно использовать комплексный метод оценки уровня качества.

Комплексный метод — метод оценки уровня качества, осно­ванный на сопоставлении комплексных показателей качества оцениваемого и базового образцов.

Расчету комплексных показателей качества продукции предшествуют следующие действия:

• выявление групп потребителей, для которых предназна­чена оцениваемая продукции;

• выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации;

• выбор номенклатуры показателей свойств продукции;

• определение значений показателей единичных свойств;

• расчет коэффициентов весомости показателей каждого свойства;

• выбор базовых значений и расчет безразмерных относи­тельных показателей качества;

• выбор формул для расчета комплексного показателя.

Выявление групп потребителей, для которых предназначена

оцениваемая продукция, требований и условий эксплуатации необходимо для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений.

Выбор номенклатуры показателей качества представляет собой построение сложной иерархической структуры свойств, составляющих качество оцениваемой продукции (многоуровне­вое "дерево свойств").

На первом уровне выделяют свойства: социального на­значения, функциональные, эргономические, эстетические, экологические, надежность и безопасность; на самом нижнем — единичные свойства.

Выбор номенклатуры показателей, как правило, прово­дится из общепринятых (традиционных) показателей свойств. Иногда для упрощения процедуры расчета (например, при ис­пользовании методов квалиметрии в учебных целях) для оценок используют только наиболее важные единичные свойства.

Значения показателей единичных свойств определяют из­мерительным, органолептическим, расчетным, регистрацион­ным, социологическим, экспертным методами.

Расчет коэффициентов весомости (значимости) показате­лей свойств. Свойства, составляющие качество товаров, в разной степени влияют на него. Степень важности каждого из свойств оценивается коэффициентом весомости. Для определения весо­мости показателей свойств чаще всего используют экспертные методы: метод рангов, предпочтений, последовательных и по­парных сопоставлений и др. Эти методы описаны в литературе по оценке качества, например, в [22, 63, 76, 80].

Важнейшее требование — сумма коэффициентов весомости показателей всех свойств должна быть величиной постоянной и составлять 1, 10 или 100.

При определении коэффициентов весомости методом ран­гов каждый из экспертов определяет ранг каждого свойства, т. е. место этого свойства среди других свойств на каждом уровне иерархии.

Например, если всех показателей свойств 10, то наиболее значимому присваивается ранг 10, следующему по значению — 9 и т. д., а наименее значимому — 1. Ранги могут быть целыми числами или дробными; одинаковыми для нескольких единичных показателей.

Коэффициенты весомости каждого показателя рассчи­тывают как отношение суммы рангов, присвоенных ему всеми экспертами, к общей сумме рангов всех содержащихся в вы­бранной номенклатуре показателей качества:

Ш.

1=1 ]

где а. — ранг 1-го показателя качества;

п — количество показателей качества; г — количество экспертов.

Согласованность мнений экспертов может быть оценена с помощью коэффициентов конкордации, вариации или другими методами математической статистики.

Для объективности оценок большое значение имеют пра­вильный выбор базовых показателей и расчет безразмерных относительных показателей качества. Базовые показатели могут представлять собой значение показателей товаров, реально су­ществующих, наиболее предпочитаемых той или иной группой потребителей, или гипотетических. Их выбор зависит от целей оценки.

Безразмерные относительные показатели качества рас­считывают по формулам (1.2) или (1.3), как и при использовании дифференциального метода оценки уровня качества.

Комплексные показатели качества рассчитывают по фор­мулам средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.

Таким образом, показатель уровня качества, рассчиты­ваемый в виде среднего взвешенного показателя, позволяет с помощью одной формулы учесть все выбранные для оценки показатели свойств товара.

Смешанный метод оценки качества продукции — метод, основанный на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов.

Этот метод применяют, например, когда после комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких еди­ничных показателей получены высокие или низкие значения комплексного показателя.

Следует иметь в виду, что с введением стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. и с изменением содержания термина "качество" возникли новые проблемы, связанные с оценкой качества. Качество должно обеспечивать удовлетворение тре­бований (потребностей) различных заинтересованных сторон. В стандарте ИСО 9000:2008 (п. 3.3.7) содержится определение понятия "заинтересованная сторона". Это лицо или группа физи­ческих или юридических лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации, — потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество. При этом группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

В результате качество одного и того же объекта, который оценивали разные заинтересованные стороны, может получать разные, подчас противоречивые, оценки.

В соответствии с определениями терминов, содержащихся в стандарте ИСО 9000:2008, качество — это совсем не то же са­мое, что качество продукции, как его часто понимают работники предприятий и потребители. Если, например, потребителей вполне удовлетворяет качество выпускаемой предприятием продукции, но владелец предприятия не получает прибыли, или окружающая предприятие среда такова, что его работники и их дети сильно болеют, то о высоком качестве, с точки зрения стан­дартов ИСО серии 9000, говорить нельзя. В подобной ситуации предприятие просто не может существовать.

Люди стремятся делать то, что в конечном итоге приносит лично им пользу и удовлетворение. И общество поддерживает не производство вещей и услуг, а удовлетворение потребностей людей. Поэтому большое значение имеют дифференциальная оценка степени удовлетворения потребностей каждой из за­интересованных сторон и интегральная оценка удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон^[28].