Опыт применения СМК на основе стандартов ИСО серии 9000

ОАО "Рыбинсккабель" — одно из крупнейших предприятий отечественной кабельной промышленности, — в результате экономического кризиса 90-х гг. ХХ в. сократило объемы про­изводства продукции более чем в 6 раз, потеряло значительный сектор рынка и оказалось под угрозой ликвидации. Но в 2000 г. новое руководство предприятия, реализуя принципы ТОМ, и, в частности, процессный подход, вывело предприятие из кризиса и восстановило его рыночные позиции. Предприятие создало СМК, представляющую собой цепочку взаимосвязанных управляемых процессов (основных и вспомогательных) от маркетинга, плани­рования до продажи продукции. Сертификат соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 повысил конкурентоспособность предприятия и на внешнем рынке.

Главной своей целью ОАО "Рыбинсккабель", как и другие организации, стремящиеся удержать свои позиции на рынке, обозначило стремление удовлетворить и превзойти ожидания всех заинтересованных сторон. Например, снизить себестои­мость продукции при неизменно высоком ее качестве пред­приятию удалось не только за счет изменения конструкции из­делия, экономии энергоресурсов, но и путем совершенствования методов контроля, структуры управления, четкого планиро­вания и контроля выполнения заказов. Другими важнейшими шагами стали: введение системы стимулирования персонала всех уровней; разработка методики оценки удовлетворенности потребителей; развитие программы совместных с поставщи­ками предприятия работ по повышению качества продукции.

ОАО "Кондитерский концерн "Бабаевский" также серти­фицировало СМК на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Предприятие реализует процессный подход. Было выделено 20 главных процессов по следующим критериям: влияние процесса на качество; наличие специальных навыков, опыта, квалификации персонала, участвующего в нем; влияние на удовлетворенность потребителей; величина риска нерезуль­тативного функционирования процесса; сложность процесса и др. Основные процессы были подразделены на три группы: процессы управления (планирование целей концерна в области качества, управление документацией и др.); основные — процес­сы, результаты которых наиболее влияют на удовлетворенность потребителя и успех организации; вспомогательные (управление человеческими ресурсами, инфраструктурой, мониторинг, из­мерение процессов и др.).

В результате внедрения процессного подхода на предпри­ятии оптимизировано управление производством (исключено дублирование процедур), разработаны простые и понятные документы, описывающие деятельность в рамках процессов. Функционирование СМК позволило концерну выпускать про­дукцию, соответствующую мировому уровню, и увеличить свою долю на рынке кондитерских товаров.

ОАО "МТС", обслуживающее более 98 млн абонентов мобильной связи, строит свою деятельность на основе принци­пов TQM, положенных в основу стандартов ИСО серии 9000. В октябре 2009 г. международный орган по сертификации SGS (Швейцария) подтвердил соответствие системы менеджмента качества Группы МТС на территории России, Украины и Узбе­кистана требованиям ИСО 9001:2008 (область сертификации — предоставление услуг подвижной радиотелефонной связи, об­служивание абонентов). Наличие сертификата дало компании дополнительные конкурентные преимущества, так как под­твердило ее способность обеспечивать стабильное качество оказываемых услуг в соответствии с потребностями и интере­сами всех заинтересованных сторон.

Вместе с тем в РФ распространено мнение о низкой эф­фективности СМК, сертифицированных на соответствие его требованиям. Это обусловлено недопониманием роли и пределов возможностей этого стандарта. Здесь необходимо четко пред­ставлять следующее: стандарт ИСО 9001 содержит модель СМК, которая является для организации механизмом, позволяющим обеспечивать заданное или заявленное изготовителем качество продукции, — соответствие обязательным требованиям, требо­ваниям потребителя, требованиям национального или другого стандарта, техническим документам самой организации на эту продукцию (услуги). То есть пределом возможностей СМК по ИСО 9001 является обеспечение заданного или заявленного ка­чества. Способность организации обеспечивать такое качество может быть подтверждена путем сертификации (оценки третьей стороной), оценки потребителем или самой организацией.

Стандарт ИСО 9001 создан для контрактных ситуаций и призван снижать риск потребителя получить продукцию, не соответствующую заданному или заявленному качеству. На­личие у предприятия сертифицированной СМК не означает, что оно способно удовлетворить любые требования заказчика. Однако система должна обеспечить анализ потенциального контракта, чтобы появилось точное понимание того, что хочет заказчик, и можно было бы оценивать возможности предприятия обеспечить требуемое качество. Если анализ покажет, что пред­приятие способно выполнить требования контракта, то контракт подписывают, и далее механизм СМК обеспечивает заданное в контракте качество. Если же результаты анализа окажутся отрицательными, то предприятие должно отказаться от заклю­чения этого контракта.

Например, предприятие, выпускающее шоколад, способно производить его в соответствии с требованиями ГОСТ 6534-89 "Шоколад. Общие технические условия", но не в состоянии вы­полнить требования стандарта Кодекса Алиментариус "Codex Standard for Chocolate". В таком случае оно может сертифици­ровать СМК на соответствие требованиям ИСО 9001 и заключать контракты на поставку шоколада в соответствии с требованиями ГОСТ 6534. При заказе на изготовление этого продукта в соответ­ствии с требованиями стандарта Кодекса Алиментариус будет принято решение об отказе от контракта, так как обеспечение качества такого уровня выходит за пределы возможностей дей­ствующей на предприятии СМК.

Именно ограниченные цели системы по ИСО 9001 и за­ложены в модель ИСО 9001 версий 2000 и 2008 гг. Концепция и содержание ИСО 9001, позволяющие снижать риск потребителя получить продукцию, не соответствующую заданному или за­явленному качеству, а также сертифицировать СМК без глубо­ких преобразований в организации, сделали стандарт ИСО 9001 более устойчивым по сравнению с ИСО 9004:2000.