<<
>>

Определения терминов в области сферы услуг, содержащихся в национальных стандартах РФ

Определения терминов в сфере услуг, оказываемых насе­лению, содержатся в ГОСТ Р 50646 [2] и ГОСТ Р 52113 [3].

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя[1].

Услуги, оказываемые населению, по функциональному назна­чению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению мате­риально-бытовых потребностей потребителей услуги. Мате­риальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовле­ние новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления (ремонт и изготовление изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания и др.).

Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворе­нию духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены меди­цинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

Бытовые услуги (услуги сферы бытового обслуживания) — материальные или социально-культурные услуги в сфере бы­тового обслуживания, оказываемые населению и отнесенные

Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН 002-93) к бытовым.

Социально значимая бытовая услуга — результат деятель­ности исполнителей в сфере бытового обслуживания населения — обеспечение бытовыми услугами малоимущих граждан при под­держке отраслевых (территориальных) органов исполнительной власти, направленное на удовлетворение необходимых мини­мальных потребностей малообеспеченного населения, имеющих социально-общественную направленность.

Социально значимые бытовые услуги предоставляются малообеспеченному населению РФ. Периодичность их оказания определяется социальными нормами потребления на одного малообеспеченного гражданина (гражданку) или малообеспе­ченную семью.

Результат услуги — результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удо­влетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

Процесс оказания услуги — совокупность операций, вы­полняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Свойство услуги — объективная особенность услуги, кото­рая проявляется при ее оказании и потреблении.

Показатель качества услуги — количественная характери­стика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять требования потребителя.

Безопасность услуги — показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Метод (способ) обслуживания потребителей — метод (спо­соб) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

Форма обслуживания потребителей — разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Условия обслуживания потребителей — совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предо­ставления услуги.

Показатель качества услуги — количественная или ка­чественная характеристика одного или нескольких свойств, определяющих ее способность удовлетворить требования по­требителя.

Номенклатура показателей качества — перечень каче­ственных или количественных характеристик, обеспечивавших возможность оценки уровня качества услуг.

Уровень качества услуги — относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значе­ний показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги — совокупность операций, вклю­чающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Метод контроля качества услуги (процесса оказания услу­ги) — совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) — ко­личественное или качественное определение степени соответ­ствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обе­спечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

<< | >>
Источник: Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. Управление качеством: Учебник. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изда- тельско-торговая корпорация «Дашков и К°», — 532 с.. 2012

Еще по теме Определения терминов в области сферы услуг, содержащихся в национальных стандартах РФ:

  1. 7.1.2. Определения основных терминов в области менеджмента качества, содержащихся в ГОСТ Р ИСО 9000:2008
  2. Определения терминов в области качества продукции, содержащихся в ГОСТ 15467
  3. Перечень терминов и определений, используемых в правилах (стандартах) аудиторской деятельности
  4. 11.3. Содержание концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг
  5. 1.2. Определения основных терминов в области качества и управления качеством
  6. 3.5. Рефлексивный подход к исследованию ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В ОБЛАСТИ РЕФЛЕКСИВНОСТИ
  7. 2.1.5. Показатели качества услуг Роль сферы услуг в экономике и обеспечении конкурентоспособности.
  8. 6.4.4. Правила разработки и утверждения национальных стандартов
  9. Национальные и международные стандарты аудита
  10. 8.2 Правила разработки и утверждения национальных стандартов Российской Федерации
  11. 6.9. Другие отрасли сферы услуг
  12. 4. Международные и национальные системы стандартов качества товаров
  13. 1.6. Международные и национальные стандарты анализа
  14. БИЗНЕС-МОДЕЛИ ДЛЯ СФЕРЫ УСЛУГ И РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
  15. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг