1.3. Объекты управления качеством

Совокупность свойств товаров, проявляющихся в процессе их потребления и обеспечивающих способность удовлетворять потребности потребителей^[2], в товароведении называют потре­бительскими свойствами. Именно эти свойства обусловливают значимость, полезность, ценность товара для потребителя — то, что со времени опубликования произведения К. Маркса "Капитал" на русском языке, принято обозначать термином "потребительная стоимость"^[3]. Этот термин используется и по отношению к услуге.

Потребительная стоимость (ценность) — очень важная, сложная и емкая категория, включающая в себя множество явле­ний, факторов, взаимосвязей, условий. Эта ценность определяет­ся не просто свойствами товаров, услуг самими по себе, а их зна­чимостью в сфере человеческой жизнедеятельности, интересами и потребностями, социальными отношениями. Потребительная стоимость и качество — не адекватные понятия. Потребительная стоимость — категория объективная, однако количественно ее пока что не удается оценить. Качество — компромисс, на каждом очередном витке накопления новых знаний или представлений о качестве договариваются тем или иным способом о следующем: какой смысл вкладывать в термин "качество", какие свойства (характеристики) определяют качество продукции (услуги) и какими способами обеспечивать их требуемые показатели при управлении качеством.

При управлении качеством еще на стадии проектирования продукции (услуги) важно выявить номенклатуру (совокупность) именно тех свойств, которые обусловливают удовлетворение по­требностей человека и могут быть переведены в управляемые характеристики.

Выбор номенклатуры свойств представляет собой сложную задачу и может быть осуществлен только путем специальных исследований в зависимости от потребностей и типов потреби­телей, особенностей товаров или услуг, реальных условий их потребления (эксплуатации), других факторов.

Выбору номенклатуры потребительских свойств, опреде­ляющих качество тех или иных товаров и услуг, предшествует классификация этих свойств, осуществляемая, как правило, иерархическим методом, сущность которого состоит в после­довательном разделении заданного множества на подчинен­ные подмножества^[4]. В процессе классификации указанным методом потребительские свойства (заданное множество) подразделяют на подчиненные подмножества (совокупность классификационных группировок) в соответствии с исполь­зуемыми признаками классификации от высших ступеней классификации^[5] (первой и второй) к низшим, содержащим простые (единичные) свойства.

Работая над данной главой учебника, авторы не ставили своей целью исчерпывающее изложение свойств товаров и услуг. Оно содержится в соответствующей учебной литературе, научных монографиях и других изданиях, например [60, 72]. С детализированной классификацией потребительских свойств текстильных товаров, в частности, можно ознакомиться в работе В. П. Склянникова [75].

Здесь мы стремились лишь показать многообразие свойств и связей между ними, которые следует учитывать на стадии про­ектирования продукции (услуг) при разработке организациями системных методов управления качеством.