<<
>>

2.2. МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА

Разнообразие задач и объектов оценки уровня качества опреде­ляет применение различных методов и подходов к оцениванию. Это привело к разработке многообразных, нередко противоречивых клас­сификаций.
Рассмотрим наиболее распространенные из них, не про­тиворечащие друг другу и имеющие практическое значение. Преж­де всего все возможные методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.

Дифференциальная оценка — простейший вид оценки уровня ка­чества. Она применима в трех случаях.

1. Если все показатели, характеризующие существенные свой­ства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом слу­чае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.

2. Если все показатели, характеризующие существенные свой­ства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом слу­чае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.

3. Если все показатели, характеризующие существенные свой­ства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.

Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.

Сложнее оценить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях использу­ют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.

С точки зрения целей и используемых для оценки показателей методы оценки уровня качества классифицируются в соответствии со схемой, приведенной на рис. 2.4. В соответствии с ней все по­добные методы могут быть разделены на два вида: методы прямо­го счета и параметрические методы.

Методы прямого счета обес­печивают получение конечного экономического результата, позво­ляющего принять экономически обоснованное решение.

Рис. 2.4. Классификация методов оценки качества

В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию эконо­мического результата.

Во-первых, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полез­ный экономический эффект для производителя, связанный с со­зданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рас­считываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затра­тами на его достижение.

Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя от создаваемого и реализуемого качества. Окон­чательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающи­ми в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению. В дальнейшем указанные выше полные затраты потребителя будем называть «це­ной потребления». Как видно из сказанного, при втором подходе качество как бы оценивается «с позиции потребителя». Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целе­сообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном счете добиваются наибольших успехов, даже «недобирая» возможных до­ходов на начальных этапах выхода на рынки.

Вторая группа методов оценки, как видно нарис. 2.4, носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспер­тные. Расчетные методы позволяют более точно оценивать уро­вень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров.

К данным пара­метрам относятся такие, которые могут быть измерены соответ­ствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отража­ющих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, ха­рактеризующим одну из сторон качества данной услуги, посколь­ку он может быть получен путем измерений с помощью обыч­ных часов.

Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности. Пример таких параметров — эстетические пара­метры, характеризующие внешний вид объекта.

Рассмотренные нами методы оценки уровня качества могут применяться как в отдельности, так и в различных сочетаниях. Наиболее универсальной и широко применяемой является комп­лексная оценка уровня качества.

Рассмотрим алгоритм данной оценки. Поскольку оценка уров­ня качества — совокупность операций, связанных с определени­ем численного значения уровня качества объектов, можно оцени­вание качества рассматривать как особый тип функции управле­ния, направленной на формирование ценностных суждений об

объекте оценки. Рассмотрим схему, определяющую логическую последовательность операций при комплексной оценке уровня качества объекта (рис. 2.5). Приведенный на данном рисунке ал­горитм включает в себя десять следующих этапов.

Рис. 2.5. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объек­тов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базо­вых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продук­ции на этом этапе возможно решение следующих задач:

♦ определить существенные для клиента показатели качества продукта;

♦ определить значимость для клиентов каждого из существен­ных показателей качества;

♦ определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.

При этом важная задача маркетинговых исследований — со­брать необходимую Достоверную информацию для достижения этих целей.

2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оце­ниваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из ко­торых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зави­симости от целей набор таких показателей может существенно меняться.

Если оценивается продукция, показателе для оценки выбира­ют из технической документации на данную продукцию (техни­ческое задание, проект, техническое усовершенствование, стан­дарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиен­тов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.

3. Выбор базовых показателей качества. Обычно данные пока­затели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, анало­гичным по назначению и условиям применения.

4. Определение значений единичных базовых показателей ка­чества. За базовые значения показателей качества образцов-этало­нов могут быть приняты:

♦ прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уро­вень качества;

♦ показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;

♦ показатели качества существующих мировых и национальных объектов;

♦ прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.

5. Определение значений единичных показателей качества оце­ниваемого объекта.

Данные значения должны объективно характеризовать оцени­ваемый объект и могут определяться на основе испытаний и из­мерений, экспертизы, из технического задания, технического усо­вершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.

5
47

6. Определение относительных единичных показателей каче­ства. Относительные единичные показатели качества определяют­ся по одной из следующих формул:

(2-3)

или

(2-4)

где:

q, — относительный единичный показатель качества;

Р,— численное значение единичного /-го показателя качества оцениваемого объекта;

Р)б — численное значение /-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).

Формула (2-3) используется, когда увеличению Р, соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е. показатель ц, должен увеличиваться при улучшении качества. На­пример, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.

Формула (2-4) используется, когда увеличению Р, соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применя­ют при оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных иска­жений.

Мы фактически рассмотрели первую фазу комплексной оцен­ки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:

• Когда всед, > 1. Это означает, что оцениваемый объект име­ет более высокое качество, чем базовый.

• Когда все*?, < 1. Это означает, что оцениваемый объект име­ет менее высокое качество, чем базовый.

• Когда все 9,= 1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.

Если одни ц, > 1, другие 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.

7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэф­фициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке. Следовательно, и показатели качества, и относительные показа­тели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками — так на­

зываемыми весовыми коэффициентами (К„|). Как правило, при их определении должно соблюдаться правило: «сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице», т.е.

(± к„> 1. (2-5)

8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) — их объединение (агрегирова­ние), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех слу­чаях, когда имеется возможность выявления характера взаимо­связей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответ­ствующую объективной корреляции показателей. При степен­ной зависимости применяют свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной — среднего гармони­ческого и т.д.

0=/Я 0,5)

а^т.щу, (2-7)

б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель (если хотя бы один д,

<< | >>
Источник: Аристов О. В.. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М: ИНФРА-М, - 240 с.. 2006

Еще по теме 2.2. МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА:

  1. Оценка инвестиционных качеств ценных бумаг
  2. Оценка инвестиционных качеств и эффективности финансовых инструментов
  3. 6.4. ОЦЕНКА УРОВНЯ ДОХОДОВ И РАСХОДОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
  4. 6.6. ОЦЕНКА УРОВНЯ ПРИБЫЛИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
  5. 5.4. ОЦЕНКА УРОВНЯ ДОХОДОВ И РАСХОДОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
  6. 5.6. ОЦЕНКА УРОВНЯ ПРИБЫЛИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
  7. 7.4.2. Оценка инвестиционных качеств ценных бумаг
  8. 4.2. Методы оценки инвестиционных качеств акционерного капитала(акций)
  9. 9.2.3. ОЦЕНКА ИНВЕСТИЦИОННЫХ КАЧЕСТВ ФИНАНСОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ
  10. 2.1. Уровень качества и его стабильность 2,1.1. Понятие уровня качества товаров
  11. 2.1.3. Методика оценки уровня качества товаров
  12. 2.1.6. Стабильность уровня качества товаров и услуг
  13. 2.1.7. Проблема оценки уровня качества товаров, поступающих на российский рынок
  14. 8.3. Методология оценки конкурентоспособности услуг розничной торговли
  15. 2.2.8 Оценка уровня стратегических капиталовложений