2.1.6. Фаза менеджмента качества

Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей «детские болезни» или удовлетворяющей запросы потреби­теля в меньшей степени, чем изделия конкурентов, связана, с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой — с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

— идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

— перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое модели­рование свойств изделий, а также моделирование процессов произ­водства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструктор­ские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

— место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовле­творенного потребителя»;

— высокое качество необходимо предоставить потребителю за при­емлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы сформулированы в работах Генити Тагути, доктора Мицупо, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Тагути (иногда употребляется написание Тагучи — Та£исЫ, СетсЬа). Предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

В рамках фазы менеджмента качества удается практически пре­одолевать противоречие между качеством и эффективностью произ­водства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия.

В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества — стандарты ИСО 9000 (1987), оказавшие су ществеиное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

• ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспе­чению качества»;

• ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

• ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

• ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

• ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы; системы ка­чества. Руководящие указания, а таюке терминологический стан­дарт ИСО 8402».

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расшири­ла в основном стандарт ИСО 9004 -1, -2, -3, -4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продук­тов, обрабатываемым материалам, услугам.

В 2000 г. вышла новейшая версия указанных стандартов (см. гл. 4).

Появление международных стандартов И СО серии 9000 на систе­мы качества явилось дальнейшим развитием теорий и практики со­временного менеджмента качества. С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедре­нием и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание ста­ло уделяться не только качеству продукции, но и качеству предос­тавления услуг. Это обусловлено тем, что последние годы во многих странах с рыночной экономикой характеризовались бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.

Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны, ему продают товар, а с другой — предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т.п.).

Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рис. 2.1.6.1).

Рис. 2.1.6.1. Взаимосвязь товара и услуги

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить ка­чество услуги.

Пример. Преподаватель вуза дает дополнительную консультацию студенту. Каче­ство этой услуги может оценить только студент при условии, что он удовлетворен объ­яснениями.

При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвя­заны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство не­возможно. Так, преподаватель не может дать знаний студенту без участия и желания последнего.

Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере индустрии гостеприимства. В этой области качест­во - это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет такой рекламы, в которой не говорилось бы, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества. Это обу­словлено тем, что качество предлагаемых товаров и услуг оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслужи­вания. История многих современных корпораций индустрии госте-

Условные обозначения:

TQM (Total Quality Management)-всеобщий менеджмент качества;

TQC (Total Quality Control) - всеобщее управление качеством;

QA (Quality Assurance) - обеспечение качества;

QPo (Quality Policy) - политика качества;

QP1 (Quality Planning) - планирование качества;

QI (Quality Improvement) - улучшение качества.

Рис.

приимства доказывает, что именно качество позволило им достичь лидирующего положения в этой сфере.

Если TQC — это управление качеством с целыо выполнения уста­новленных требований, то TQM — еще и управление целями и сами­ми требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обуславливающая у потребителя уверенность в качестве продукции (рис. 2.1.6.2).

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базирует­ся на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качест­ву действует целевая установка — стремление к нулю дефектов; к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых ре­зультатах. Эта идеология имеет специальный термин — «постоянное улучшение качества» (continuous quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы управле­ния качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и ре­шения проблем, постоянное участие в улучшении качеств всего кол­лектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персона­ла. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на рабо­те, продолжают работать и дома. Появляется новый тип работни­ков - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непре­рывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь, все более активными - используются деловые игры, специальные тес­ты, компьютерные методы ИТ. п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карье­ре.

В 70-е годы XX в. среди специалистов был популярен пример всемирно известной компании Volvo. Компания достигла резкого экономического подъема, когда перешла от чисто конвейерного про­изводства к образованию рабочих групп. В конвейерном производст­ве рабочий монотонно изо дня в день выполнял одну и ту же опера­цию, практически абстрагируясь от результатов своего труда. В по­исках возможности резкого повышения качества своих автомобилей руководство фирмы пришло к идее создания рабочих групп для вы­полнения определенной законченной части процесса сборки. Если раньше у конвейера рабочий мог выполнять лишь ограниченное чис­ло простейших операций, то в группе, благодаря созданию соответст­вующего микроклимата, появилась необходимость и обязанность ос­воить все операции, закрепленные за группой. Производственные на­выки и общий кругозор каждого рабочего расширились. Повысилась компетентность каждого и, естественно, группы в целом. Принятие решений облегчилось, уровень дефектности снизился, а производи­тельность увеличилась.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает силь­ное влияние сертификация систем качества на соответствие стандар­там ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на осно­ве стандартов ИСО серии 9000,— обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способ­ности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 в версии 1994 г. целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевре­менность поставок просто отсутствует. В этом смысле стандарты вер­сии 2000 г. выгодно отличаются от своих предшественников.

Несмотря на то что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лави­нообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертифи­ката на систему качества стало одним из основных условий его до­пуска к тендерам по участию в различных проектах. Широко приме­няется сертификат на систему качества в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требовани­ям. Так, по данным фирмы «Мобил», в 1993 г. в мире было сертифи­цировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. В 2001 г. таких предприятий стало уже более 200 тыс.

Для успешной работы предприятий на современном рынке нали­чие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО се­рии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому в России уже име­ются сотни предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Гарантирование качества — закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответ­ствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.