<<
>>

15.1. Качество продукции и услуг

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической без­опасности.

Качество — комплексное понятие, характеризующее эффектив­ность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей сис­темы качества является качество продукции.

В литературе и практике существуют различные трактовки по­нятия качества. Международный стандарт ИСО-9000 определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять потребно­сти покупателя.

Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспече­ние качества», «управление качеством», «спираль качества». Качест­во можно представить в виде пирамиды (рис. 15.1).

Качество

Качество предприятия

Качество работы

Качество продукции

Рис. 15.1. Пирамида качества

Наверху пирамиды качества находится всеобщее управление качеством (total quality management, TQM), которое направлено на достижение высокого качества всей работы для достижения требуе­мого качества продукции.

Прежде всего это работа, связанная с обеспечением органи­зационно-технического уровня предприятия, требующего качест­венных условий труда. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль ка­чества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество готовой продукции, мнение потребителя, анализируется рекламация.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе поиска и исследования разрабатыва­ют технологические и экономические принципы, создают функ­циональные образы и модели (выведения семян, породы скота). После этого создают основу производственно-технологической документации и образец продукции (кислотный образец — опыт­ная партия семян, поголовья новой породы скота, птицы, новых сортов переработки сельскохозяйственного сырья). На стадии ос­воения производства проводят работы по внедрению новинок в производство.

Понятие «качество» формировалось под воздействием истори- ко-производственных обстоятельств. Каждое общественное произ­водство имело свои объективные требования к качеству продук­ции. На первых порах крупного общественного производства про­верка качества продукции была нацелена на определение точности и прочности изделия. Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оценочных средств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматри­ваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандар­та качества всех производственных изделий. С развитием научно- технического прогресса, автоматизации производства возникло понятие «надежность». Для оценки надежности были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Взгляд производителя и потребителя продукции на ее качество взаимосвязан. В условиях командно-административной экономики качество трактовалось с позиции производителя и требований стандартов (ГОСТ, ОСТ). В рыночной экономике качество необ­ходимо рассматривать с позиций потребителя.

Идея такого подхода к определению качества продукции содер­жится в специальной науке квалиметрии — науке о способах изме­рения и количественной оценке качества продукции и услуг.

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем.

1. Для каждого вида продукции учитываются свои специфиче­ские уровни качества, зафиксированные в стандартах и технических условиях.

2. Выбирается эталон качества.

3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном. Качество может соответствовать эталону, быть ниже или выше эталона.

Без соблюдения стандартов и технических условий не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физи­ческие свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительской стоимости. Важнейшими свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взгля­дами;

• эксплуатационный уровень, связанный с технической сто­роной использования продукции (обслуживанием и ремон­том);

• техническое качество, гармоничная увязка ожидаемых и фактических потребительских свойств в эксплуатации изде­лия (мощности, надежности, срока службы).

Академия проблем качества РФ сформулировала концептуаль­ное видение качества как одной их фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

Одной из серьезных проблем для отечественных предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукцией. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя сис­темы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитет­ным сертифицирующим органом.

Обеспечение качества требует солидных затрат. Ранее основная доля в затратах приходилась на физический труд. Но сегодня высо­ка доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров.

Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее конкурентоспособности на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Учредительный приз включает диплом, благодарность прави­тельства и право поместить на свою продукцию изображение — символ качества. Конкурсы, ставящие цель повышение качества, проводятся в России с 1992 г. Конкурс имеет цель:

• расширить круг предприятий, обеспечивающих качество на основе международных стандартов ИСО серии 9000 и кон­цепции TQM;

• повысить профессиональный уровень специалистов в области качества;

• распространить опыт наиболее эффективно работающих ме­неджеров по качеству;

• распространять в стране и за ее пределами достижения рос­сийских менеджеров по качеству.

До недавнего времени считалось, что качеством должны зани­маться специальные подразделения предприятий (ОТК, лаборато­рии, отделы качества). Сейчас считается, что на достижение качест­ва должны быть направлены усилия и требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках.

В Японии возникло новое понятие — культура качества, ком­плексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения произве­денных операций и др. Япония стала родоначальником новой мето­дологии деятельности предприятия и перешла к тотальному (все­общему) контролю качества. Новая система выходит за рамки мик­роуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ ры­ночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. Значение то­тального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздей­ствие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы ме­неджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.

<< | >>
Источник: Под ред. И.В. Бородушко, В.В. Лукашевича; Н.Д. Эриашвили и др.. Основы менеджмента учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, - 271 с.. 2012

Еще по теме 15.1. Качество продукции и услуг:

  1. 4. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, РАБОТ И УСЛУГ
  2. 8.3. Регулирование качества продукции, работ, услуг
  3. §5.Государственный контроль за качеством продукции, работ, услуг
  4. 11.3. Содержание концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг
  5. 1. Общие положения в области качества продукции, работ и услуг.
  6. Общие положения в области качества продукции, работ и услуг.
  7. §1. Общие положения, касающиеся государственного регулирования качества продукции, работ и услуг
  8. ГЛАВА 2. Затраты на качество продукции, процессов и услуг
  9. Лекция 8. Правовое регулирование качества продукции, работ и услуг
  10. Тема 8. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, РАБОТ И УСЛУГ
  11. ЛЕКЦИЯ 8. Правовое регулирование качества продукции, работ и услуг
  12. 4.4.3. Некоторые практические вопросы принятия решений при статистическом контроле качества продукции и услуг