<<
>>

17.2. Деловая и профессиональная этика

Данные опросов свидетельствуют, что во всем мире все более возрастает интерес к этическим проблемам. В развитых странах общепринято, что вопросы деловой этики, социальной ответственности беспокоят предпринимателя так же, как и эф­фективность производства.

Во всем мире благодаря экономическим и социальным пере­менам все большее значение приобретают:

П моральные и этические нормы жизни общества;

? право на человеческое достоинство;

? условия труда;

? состояние окружающей среды;

? обилие духовных благ;

? свобода личности;

? социальная связь между людьми;

? справедливость;

П сведение к минимуму конфликтов внутри общества;

[] активное участие всех граждан в общественной жизни;

? право каждого гражданина участвовать в принятии ре­шений;

[] возможность получения образования и др.

Для реализации данных ценностей необходим высокий уровень развития производительных сил, культуры. Если сфера материального производства недостаточно развита, то реали­зация ряда идеалов менее предпочтительна, чем производство дополнительного количества материальных благ. Вместе с тем без восстановления нравственных основ общества невозможно создать платформу для перестройки экономики.

В период, когда в нашей стране осуществляется переход от тоталитарной системы к формированию демократических институтов и рыночной экономики, все больший интерес при­обретает вопрос о соотношении экономики и этики, моральных и экономических ценностей.

Этика — система норм нравственного поведения людей, их обязанностей по отношению друг к другу и обществу в целом.

Мораль — форма общественного сознания, общественный институт, выполняющий функцию регулирования поведения человека.

Различают корпоративную, предпринимательскую и другие виды этики.

Этические нормы поведения фирмы во взаимоотношениях с государством, покупателями, поставщиками, работниками изучает корпоративная этика. Многие фирмы Запада имеют собственные этические кодексы. При этом они исходят из того, что высокие эти­ческие стандарты обеспечивают стабильную прибыль.

Важную роль в формировании деловой этики, а также в вы­явлении и устранении неэтических методов бизнеса играет обще­ственность. Вопросы этики обсуждаются в прессе, на телевидении, в обществах потребителей, в различных ассоциациях и т. п.

Профессиональная этика отражает особенности нрав­ственного сознания, поведения и взаимоотношений людей, обусловленные спецификой профессиональной деятельности. Профессиональная этика определяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках определенного вида трудовой деятельности. Поэтому выделяют педагогическую, медицин­скую, воинскую, управленческую этику и т. п.

Решающими условиями успеха являются трудолюбие, про­фессиональное мастерство, талант. В активизации перечислен­ных качеств все большее значение приобретают нравственный подход и уровень нравственного сознания. Важным в профес­сиональной этике является объективное и доброжелательное отношение к людям, к их профессиональному мнению, служеб­ным притязаниям. Реальным проявлением профессиональной порядочности является единство слова и дела.

В своей работе[47] немецкий экономист Ханс-Юрген Варнеке напоминает об элементарных "эмпирических правилах", вы­веденных известными учеными Т.

Петерсом и Р. Уотерманом. Вот эти правила:

Клиент всегда прав.

Всяк сверчок знай свой шесток.

Лучше один раз увидеть, чем десять раз услышать.

Предприниматель должен быть честным.

На сотруднике держится все.

Говорим то, что думаем, и делаем то, что говорим.

Бюрократии — бой.

Столько руководства, сколько необходимо; как можно мень­ше контроля.

В процессе делового общения выделяют такие этапы, как:

а) установление контакта;

б) ориентация в ситуации;

в) обсуждение вопроса, проблемы;

г) принятие решения;

д) выход из контакта.

Любое общение начинается с установления контакта. Задача контактной фазы состоит в том, чтобы побудить собе­седника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Для этого важно прежде всего продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения, что достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.

Очень образно говорит об этом Г. Н. Кэссон: "Лучший тест для коммерческого агента — наблюдение за тем, как он входит в офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место. Он проявил себя квалифицирован­ным, "контактным" человеком"[48].

Далее — обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение (устраивает ли вас отклик или следует его несколько скорректировать).

Эта ориентация в ситуации помогает определить страте­гию и тактику делового общения. Вам предстоит развить интерес к общению у партнера, вовлечь его в круг совместных интересов. Для того чтобы вовлечь собеседника в активное обсуждение во­проса, необходимо создать непринужденную обстановку обще­ния[49]. Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообще­ние интересной информации, напоминание о приятных событиях. Необходимо достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. Если, например, партнер избрал роль "мудрого наставника", то надо либо добиваться распределения ролей равных собеседников, либо, если это не удается, принять роль "почтительного ученика".

В процессе обсуждения вопроса, проблемы важно подчерки­вать сходство позиций, что позволит сблизиться с партнером. Если это не удалось и возникли разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили личностного характера и не задели партнера. В данной ситуации следует максимально проявить умение слушать и умение убеждать. Ни в коем случае нельзя проявлять категоричность в своих суждениях, она может вызвать немедленную негативную реакцию собеседника. Надо по­пытаться самому понять причины несогласия, и если даже реше­ние не будет найдено, вам станет известна точка зрения партнера, и это явится прологом последующего с ним разговора.

В заключение надо красиво, приветливо выйти из контак­та. Широко известны шесть правил Д. Карнеги[50], следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила.

1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает по­лезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собе­седника. Он расположится к вам и скорее решит ваши проблемы.

2. Улыбайтесь. Умение улыбаться можно считать харак­терным отличием жителей США вообще и американских пред­принимателей в частности. Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: "Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин".

3. Помните, что на любом языке имя человека — это са­мый сладостный и самый важный для него звук. Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной значимости — это верный способ завоевать его расположение.

4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других го­ворить о себе. Проявляя искреннюю заинтересованность к вы­сказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания — один из ве­личайших комплиментов для любого человека.

Многим деловым людям не удается произвести благоприят­ное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Человек, который говорит только о себе, не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях, можно завоевать его расположение.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необхо­димо пополнить собственные знания по этим вопросам.

6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делай­те это искренне. Д. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей, тем более — деловых лю­дей, бизнесменов, можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. Человеку не нужна дешевая, не­искренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

В результате анкетирования 108 работников кадровых служб по вопросам делового этикета и выявленных в ходе опро­са закономерностей английский ученый Дж. Ягер формулирует шесть важнейших принципов этикета[51]. "Зная эти общие прави­ла, — считает автор, — вы всегда будете иметь преимущество, занимаете ли вы должность младшего администратора или вице- президента, менеджера или главы управленческого аппарата корпорации, работаете ли в маленькой фирме со штатом не более двадцати человек, в гигантской компании с 35 тысячами работ­ников или же ведете собственное дело прямо у себя на дому".

Правило первое — делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, считает Дж. Ягер, но и являются первым при­знаком того, что на человека нельзя положиться и в исполнители он не годится.

Правило второе — не болтайте лишнего. Один из респон­дентов, вице-президент отдела разработки продукции фирмы, так написал об этом: "Надо очень внимательно следить за тем, что говоришь, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает, и к какой конкуренции она может привести".

Правило третье — будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослу­живцы или подчиненные, резюмирует Дж. Ягер, могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Достичь вершины поможет только дружелюбное отношение к окружающим.

Основное правило широко известных фирм — клиент всегда прав. Они уделяют большое внимание своему престижу, дорожат им, и культура их работников весьма высока.

К сожалению, наш отечественный предприниматель дале­ко не всегда соблюдает это правило. Если в офисах фирм сама обстановка заставляет быть любезными и приветливыми, то в сфере обслуживания, в торговле сплошь и рядом еще можно встретить если не грубость, то совершенно безразличное, а по­рой и пренебрежительное отношение. При этом работники даже не задумываются над тем, какой вред, урон они наносят своим поведением делу, своей фирме, наконец — самим себе.

Правило четвертое — думайте о других, а не только о себе. Другой респондент, исполнительный вице-президент и управляющий директор компании сообщает: "Мне доводилось встречать людей, карьера которых рухнула, застопорилась или пошла кувырком только из-за того, что они не думали о других. Если в нас нет достаточного сочувствия к нашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, — это наша огромная ошибка".

Правило пятое — одевайтесь, как положено. Этой теме в зарубежной литературе посвящены целые трактаты. Главный принцип здесь — необходимо вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. На каких бы ролях вы ни находились в фирме, одеваться надо со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, правильно подбирать аксессуары, другими словами — выглядеть самым лучшим образом.

И, наконец, правило шестое — говорите и пишите хорошим языком. Считается, что тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как сле­дует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его другие способности могут пропасть впустую.

Дж. Ягер приводит контрольные вопросы, чтобы определить, что значит для бизнесмена деловой этикет[52]. Спрашивается, как вы обычно поступаете в следующих ситуациях?

1. Получив приглашение на деловую встречу, я отвечаю на него в течение недели.

2. Если мне кто-то звонит, то я перезваниваю ему в тот же день.

3. Я никогда не употребляю бранных слов на работе или дома.

4. Я всегда пишу благодарственные записки (или благода­рю по телефону) после угощений, подарков или любой другой оказанной мне любезности.

5. Мои застольные манеры безупречны.

6. Рассматриваю себя как часть коллектива, а не как оди­нокого игрока, стремящегося в первую очередь получить возна­граждение за свои личные старания.

7. На важные письма я отвечаю сразу, а остальную почту разбираю и реагирую на нее в течение недели.

8. Прежде чем общаться с человеком иной культуры, я по­стараюсь выяснить, в чем отличие манер, принятых среди людей той культуры, так что никто на меня не обижается.

9. Если кто-то мне помог, я всегда письменно или устно упо­минаю о его помощи.

10. Я посылаю поздравительные открытки наиболее важным из моих деловых знакомых.

Только положительный ответ на поставленные вопросы дает возможность проверяемому получить наивысший балл.

А как обстоит дело с российскими бизнесменами? Что влияет на деловые отношения предпринимателей России?

Социологическая служба Первого всероссийского съезда малых предприятий (1996) провела исследование. Было опро­шено 1517 респондентов, из которых 58,4% (887 человек), т. е. большинство, назвали себя представителями малого бизнеса. В опросе участвовали также представители крупных и средних предприятий (14,1%), федеральных и региональных органов государственного управления (12,7%), 8,4% составляли пред­ставители общественных организаций, занятых поддержкой малого бизнеса.

Исследователи выбрали три наиболее важные и сложные проблемы на пути формирования деловой этики предпринима­теля:

[] выполнение деловыми партнерами взаимных обяза­тельств;

[] применение силовых методов в деловых отношениях;

П взаимоотношения с властными структурами и корруп­ция.

При рассмотрении первой проблемы выяснилось, что стал­киваться с необязательностью партнеров приходится почти 90% опрошенных представителей малого предпринимательства. За несоблюдением условий договоров, срывом поставок скрыва­ются как элементарная расхлябанность, так и явное мошенни­чество.

Интересно отметить, что чем выше образовательный и квалификационный уровень бизнесменов, тем нетерпимей от­носятся они к недобросовестности партнеров.

По второй проблеме отмечалось, что организованное наси­лие стало распространенной практикой для российского бизнеса. Ежегодно от насильственных действий погибают десятки руково­дителей крупных и мелких фирм. По некоторым данным, около 70% предпринимательских фирм вынуждены оплачивать так называемую "крышу" силовым криминальным группировкам. В ходе опроса 26,2% руководителей малых предприятий заявили, что вымогательство и угрозы практикуются часто, более поло­вины — 57,1% — заявили, что они являются нередким явлением.

И только 16,7% отрицали сам факт применения силовых мето­дов в малом бизнесе. Чаще других объектами вымогательства становились финансовые и торговые фирмы, имеющие дело с наличными деньгами.

И, наконец, третья проблема — коррупция и вымогатель­ство чиновников. В этом вопросе вина взаимна — и чиновников, и предпринимателей. Нередко предприниматели используют корыстолюбие чиновников с тем, чтобы добиться определен­ных льгот, получить доступ к относительно дешевым ресурсам и т. п.

Подлинная деловая культура подразумевает полное осво­бождение от "пережитков" нецивилизованного предпринима­тельства. Со временем на смену власти и централизации, при­нудительной дисциплине и иерархии придут самоопределение, творчество и децентрализация, ориентация на потребности.

Надо надеяться, что придет время, когда предприниматель будет работать не только ради прибыли, а ради самого дела, будет преследовать высокие цели: предоставить работу и заработок окружающим его людям, обеспечить свою страну отечествен­ными товарами и продуктами.

<< | >>
Источник: Валигурский Д. И.. Организация предпринимательской деятельно­сти: Учебник / Д. И. Валигурский. — 3-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», — 520 с.. 2012

Еще по теме 17.2. Деловая и профессиональная этика:

  1. 8. В чем различие между понятиями «мораль», «нравственность», «этика» и «профессиональная этика»?
  2. 3.1. Профессиональная этика юриста: понятие и содержание
  3. Профессиональная этика аудиторов и аудиторской организации
  4. Профессиональная этика аудиторов и аудиторской организации
  5. 2. Профессиональная этика адвоката
  6. 6. Профессиональная этика адвоката
  7. § 12. Профессиональная этика в деятельности нотариусов
  8. ЛЕКЦИЯ № 30. Профессиональная этика нотариуса
  9. Раздел 2. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ЮРИСТА
  10. Аракелов Ю. С., Джегутанов Б. К., Олейников В. С.. Профессиональная этика юриста: ответы на экзаменацион­ные билеты. — СПб.: Питер, — 128 с. — (Серия «Зав­тра экзамен»)., 2006
  11. Глава III. ЮРИДИЧЕСКАЯ ЭТИКА - ВИД ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ
  12. Глава III Юридическая этика — вид профессиональной этики
  13. 7.4. Деловые игры — универсальный метод формирования профессиональной компетентности оперативно-следственных работников
  14. § 16. Права на надлежащие условия формирования чести, достоинства, деловой репутации и профессиональной чести (п. 1755-1763)
  15. 1. ОТКРОЙ УСПЕШНЫЙ БИЗНЕС - ДЕЛОВАЯ ИГРА ОРГПРО 1.1. Постановка деловой игры
  16. ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ (КОДЕКС ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ)
  17. 2. ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ И КОНТРОЛЛИНГ - ДЕЛОВАЯ ИГРА СИПРОМЕК 2.1. Постановка деловой игры
  18. 3. ИННОВАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ ФИРМЫ - ДЕЛОВАЯ ИГРА СТРАПЛАН 3.1. Постановка деловой игры
  19. 4. Обычаи делового оборота и корпоративные деловые обыкновения