<<
>>

Важность исключений

Эффективно работающие институты обслуживания — как в государственном секторе обслуживания, так и в службах, существующих внутри компании, — это скорее исключение, чем закономерность. Однако эти исключения показывают, что они действительно могут работать эффективно.

Несколько таких примеров мы проанализируем в главе 13 "Исключения и уроки, извлеченные из них"; сейчас мы упомянем о некоторых из них. За последние сорок лет среди американских государственных органов особенно выделялись два: Tennessee Velley Authority (TVA) — крупный региональный проект в области электроснабжения и ирригации в юго-восточных штатах (особенно в начале его реализации, в 1930-1940-х годах, когда проект возглавлял Дэвид Лилиенталь), и Национальное агентство по аэронавтике и космическому пространству (NASA) в 1960-х годах, которое управляло американской программой по освоению космического пространства. Среди университетов, пытавшихся распространять высшее образование в массовых масштабах, высокую эффективность показали некоторые английские университеты (например, Брэдфордский университет в области инженерных наук и подготовке менеджеров). В это же время огромное количество учебных заведений в негритянских гетто в США (на­пример, в Южном Бронксе) заслуживают самых серьезных порицаний за упразднение образования; лишь немногие школы в этих гетто оказались способны привить детям из самых неблагополучных семей базовые навыки грамотности.

Что же препятствует эффективной работе типичного института обслуживания? Что особенного делают институты обслуживания, которым удается достичь эффективности? Это как раз те вопросы, на которые должен ответить менеджмент.

Управлять институтами обслуживания так, чтобы они работали эффективно, все больше становится основной и наисложнейшей задачей менеджмента любого развитого общества. Это величайшая и насущная потребность менеджмента.

Институты обслуживания не сильно отличаются от бизнес- предприятий во всех областях, за исключением их специфической миссии. И бизнес, и сфера обслуживания, в общем, сталкиваются с очень похожими, если не одинаковыми, проблемами: как сделать труд более продуктивным и нацелить работников на достижения. Они мало отличаются от бизнес-сектора и в том, что тоже должны нести социальную ответственность.

Раньше понятие социальной ответственности применялось только для описания отношений между бизнесом и его социальной средой. Изначально этот термин даже звучал как "социальная ответственность бизнеса". Но недавние события показали, что институты обслуживания сталкиваются с такими же, как и бизнес, проблемами в отношениях с внешней средой и обществом, независимо от того, идет ли речь об университете, госоргане, школе или гостинице. Самыми злостными загрязнителями окружающей среды на сегодня являются органы местного самоуправления, не умеющие создать эффективную систему водоочистки и поддерживать ее в нужном состоянии. То, о чем мы будем подробно говорить в главах 14-28, в равной степени с очень незначительными модификациями можно применить ко всем институтам, независимо от того, частые они или общественные.

Институт обслуживания мало отличается от бизнес-предприятия и в отношении функции и профессии менеджера, его задач, организационного дизайна и даже работы и структуры топ- менеджмента. Различия тут имеют место в формулировках и терминологии, но не по существу.

Но институт обслуживания действительно фундаментально отличается от бизнеса своим "бизнесом". У них совершенно разные цели и ценности. Институт обслуживания имеет другие задачи, и он делает другой вклад в развитие общества. Эффективность и результаты в этих двух секторах тоже отличаются. Управление с целью повышения эффективности — это еще одна область, в которой институт обслуживания сильно отличается от бизнеса.

У нас отсутствует последовательная теория институтов и управления ими, которая охватывала бы институты обслуживания. По сравнению с работой, проделанной за последние семьдесят с лишним лет в области управления бизнесом, в области управления институтом обслуживания было сделано очень мало. Сегодня мы способны сделать только первые наброски.

Мы уже понимаем, почему институт обслуживания сталкивается с такими проблемами на пути достижения эффективности своей деятельности. И мы можем определить, что нужно, чтобы устранить внутренние противоречия, имеющиеся в институте обслуживания, которые мешают ему достичь реальных результатов и повысить эффективность.

12

<< | >>
Источник: Друкер Питер Ф.. Менеджмент: задачи, обязанности, практика. Пер. с англ, - М. : ООО "И.Д. Вильяме", — 992 с.. 2008

Еще по теме Важность исключений:

  1. ОТНОСИТЕЛЬНАЯ ВАЖНОСТЬ ПРЕДИКТОРОВ
  2. Практическая и теоретическая важность социологии
  3. ОТНОСИТЕЛЬНАЯ ВАЖНОСТЬ ФАКТОРОВ
  4. Важность организаций
  5. Вопрос первостепенной важности
  6. ВАЖНОСТЬ ОТЧЕТА И ПРЕЗЕНТАЦИИ
  7. Важность свидетельства
  8. 11.1. Важность надзора
  9. ВАЖНОСТЬ ДИВИДЕНДОВ
  10. Важность целей