<<
>>

Умение слушать

Умение слушать — одна из главнейших составляющих коммуникаций в сфере менеджмента, причем имеется в виду умение слушать и работников, и потребителей. Сегодня большинство руководителей понимают, что информационные потоки име­ют прежде всего восходящий характер.
Разве в соответствии с представленной на рис. 18.2 моделью процесс коммуникации может быть осуществлен без того, кто принимает сообщение? Под умением слушать понимают навыки принимать со­общения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Только тогда менеджер имеет возможность адекват­но ответить на исходное сообщение. Умение слушать требует от человека внима­ния, энергии и опыта. Слушание составляет 75% эффективной коммуникации, при этом большинство людей тратят на это всего 30-40% времени. Это ведет к многочисленным коммуникативным ошибкам. Брокер компании Merrill Lynch Ричард Ф. Грин так отозвался о важности умения слушать для успеха его органи­зации: «Если говорите вы, значит, я вам нравлюсь. Если говорю я, значит, вы мне нравитесь. Но пока я буду болтать, мой бизнес будет стоять на месте». Впрочем, умение слушать отнюдь не ограничивается умением «не говорить». Многие люди не умеют по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выра­женное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизве­дения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения) в среднем не превышает 25%.7

Каких правил должен придерживаться менеджер, который стремится услышать собеседника? В табл. 18.1 перечислены десять правил эффективного слушания и на примерах показано, чем отличается хороший слушатель от плохого. Человек, который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает информацию, которую он получит уже в следующую

Таблица 18.1

Десять правил эффективного слушания

Правило Плохой слушатель Хороший слушатель
1. Слушайте активно Пассивен, отстранен от беседы Задает вопросы, перефрази­рует сказанное
2. Находите интересные темы Отключается от надоевших тем Ищет возможности, новые знания
3. Не раздражайтесь Легко выходит из себя Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном
4. Используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим «Засыпает», если собеседник говорит медленно Обдумывает, резюмирует, предугадывает следующие слова; взвешивает аргу­менты; прислушивается к интонациям голоса
5. Будьте отзывчивы Формально поддерживает диалог Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь
6. Оценивайте суть, а не слова Отключается, если собесед­ник не может сформулиро­вать свою мысль Оценивает суть высказы­ваний, не обращает внима­ния на огрехи речи
7. Поддерживайте в собесед­нике интерес Заранее предубежден, начи­нает спорить Не вступает в дискуссию до тех пор, пока не поймет позицию другой стороны
8. Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи Обращает внимание прежде всего на факты Прислушивается к централь­ным темам диалога
9. Тренируйте умение слушать Отсутствие энергии, проявление ложного внимания Работает, активно исполь­зует мимику и жесты, контакт глазами
10. Тренируйте интеллект Предпочитает иметь дело с легкими и простыми мате­риалами, избегает сложных Воспринимает сложные проблемы как интеллектуаль­ную игру

Источники: Sherman К. Okum, «How to Be a Better Listener», Nation's Business, August 1975, 62; Philip Morgan and Kent Baker, «Building a Professional Image: Improving Listening Behavior», Supervisory Management, November 1985, 34-38.

минуту. Правильный подход к слушанию предполагает, что вы не размышляете о самом себе, а сопереживаете, проникаетесь чувствами собеседника. Следова­тельно, для этого необходим определенный уровень развития эмоциональных способностей (гл. 15). В качестве примера образцовых слушателей можно привести некоторых ведущих телевизионных ток-шоу. Например, известная американская телеведущая Опра У инфри активно слушает гостей в студии или выступления из аудитории, так как не позволяет себе отвлекаться, концентрирует все внимание на говорящем, устанавливает контакт глазами. Она слушает с сопереживанием, не прерывает собеседника, а затем перефразирует высказанные слова и идеи, дабы убедиться в правильности понимания. Благодаря развитому умению О. Уинфри слушать гости телезвезды чувствуют себя желанными, понятыми, значимыми. Сравните это с ток-шоу, участники которых много кричат, сквернословят, кида­ются мебелью.

__ В некоторых организациях умению слушать способствует^ама корпоративная

культура. Например, топ-менеджеры Wal-Mart как минимум два дня в неделю посвящают поездкам по магазинам и выслушиванию простых работников.

<< | >>
Источник: Ричард Л. Дафт. Менеджмент. 6-е изд. / Пер. с англ. -— СПб.: Питер, — 864 с.. 2006 {original}

Еще по теме Умение слушать:

  1. Умение убеждать — умение слушать
  2. Глава 2. Не что иное, как умение продавать.
  3. Нужно просто слушать
  4. 16.5. Основания и порядок проведения предварительного слуша­ния 16.5.1. Общая характеристика
  5. 16.3. Маркетинг в действии Великие коммивояжеры: энергия, дисциплина и умение налаживать и поддерживать взаимоотношения с клиентами
  6. 7. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать)
  7. 6.2.2. Профессионально значимые качества следователя
  8. Вопрос 30. Какими качествами должен обладать менеджер?
  9. Резюме
  10. Коммуникации между людьми
  11. Краткое содержание главы
  12. Шаг 1. Выслушать
  13. ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ
  14. 5.2.Требования к эксперту 5.3.Формы работы эксперта
  15. 56. Правила общения
  16. Соотношение монолога и диалога
  17. Преодоление коммуникативных барьеров
  18. САМОМЕНЕДЖМЕНТ