7.4. Создание системы качества на предприятии на основе стандартов ИСО 9000

Далее в соответствии с вариантом производственного процес­са следует использовать одну из моделей системы качества по ИСО 9001, 9002 или ИСО 9003 и необходимую часть стандарта ИСО 9004 [7; 72].

При этом в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2009 при создании системы менеджмента качества целями предприятия являются:

• определение и удовлетворение потребностей и ожиданий сво­их потребителей и других заинтересованных сторон (работников предприятия, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого ре­зультативно и эффективно;

• достижение, поддержание и повышение эффективности и возмож­ностей предприятия в целом.

Применение принципов менеджмента качества не только обеспечи­вает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менедж­мент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менедж­ментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:

• лояльность потребителей;

• повторные деловые контакты и обращения;

• результаты работы, такие как доход и доля на рынке;

• гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;

• затраты и число циклов посредством результативного и эффектив­ного использования ресурсов;

• выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые резуль­таты достигаются наилучшим образом;

• получение конкурентных преимуществ за счет улучшения воз­можностей предприятия;

• понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач предприятия, а также участия в постоянном улучшении;

• уверенность заинтересованных сторон в результативности и эф­фективности организации, подтвержденных финансовыми и со­циальными выгодами в результате деятельности предприятия, а также репутацией;

• способность создавать ценность как для предприятия, так и для поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а так­же благодаря гибкости и быстроте совместной реакции на изме­нения рынка.

Необходимо отметить, что стандарты серии 9000 описывают эле­менты, которые должна содержать система менеджмента качества, а не способы ее внедрения. Они не настаивают на единообразии СМК, по­скольку система управления зависит от задач предприятия, вида про­изводимой им продукции. Вследствие этого СМК одного предпри­ятия будет отличаться от системы качества другого. Эти стандарты описывают лишь минимальные требования, которые необходимо вы­полнить предприятию при создании СМК.

В стандартах выделены четыре группы предприятий, для кото­рых установленные минимальные требования несколько различа­ются.

1. Предприятия, которые осуществляют полный цикл выпуска про­дукции — от разработки изделий и до их обслуживания потреби­телем. В этом случае рекомендуется использовать нормы стандар­та ИСО 9001.

2. Предприятия, которые изготавливают продукцию по технической документации, разработанной другими предприятиями. На них распространяются нормы стандарта ИСО 9002.

3. Испытательные лаборатории и центры. Для них рекомендованы нормы стандарта ИСО 9003.

4. Предприятия, оказывающие услуги (бытовые, финансовые, юри­дические, образовательные и т. п.). Для таких предприятий реко­мендованы нормы стандарта ИСО 9004.

Создание СМК целесообразно проводить в несколько этапов. Первый этап — обоснование проекта. На этом этапе должен быть подготовлен и представлен на рассмотрение руководству проект СМК. Решение руководителя предприятия — важный шаг в создании системы. Проект планируется в деталях, включая информирова­ние всего персонала с использованием различных информацион­ных средств.

Второй этап - расшифровка, детализация проекта. На этом эта­пе важно добиться ясного представления о форме и содержании всех элементов СМК, упорядочить составляющие проекта, внести ста­бильность в процесс, а также подготовить макет «Руководства по ка­честву».

Третий этап — осуществление проекта. На этом этапе основную работу выполняют отдельные рабочие группы, которые создают «Ру­ководство по качеству» для всего предприятия и всех его подразделе­ний.

Четвертый этап — внутренний контроль. Данный этап предусма­тривает проведение внутрифирменного контроля результатов разра­ботки СМК и эффективности ее работы.

Поскольку стандарты серии ИСО 9000 дают только рекоменда­ции по выбору модели СМК, важно выбрать такую ее модель, кото­рая в наибольшей степени соответствует варианту производственного процесса. Затем, учитывая рекомендации выбранного стандарта, опре­деляют перечень функций и элементов СМК. Этот перечень может включать дополнительные элементы или только часть их, рекомендо­ванную выбранным стандартом. Отсутствие того или иного элемента в СМК должно быть обоснованным, чтобы можно было убедительно объяснить это заказчику или организации, проверяющей СМК.

После этого определяют структурные подразделения предприятия, которые будут выполнять отдельные задачи (элементы) СМК. Для этого необходимо проанализировать функции существующих подраз­делений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создавае­мой системы качества с учетом рекомендаций выбранного стандарта. В результате такого сопоставления устанавливают исполнителей каж­дого элемента СМК. После определения исполнителей и их функций СМК приобретает вполне конкретное очертание, которое может быть представлено структурной и функциональной схемами.

Структурная схема СМК строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать взаимосвязь всех струк­турных подразделений этой системы.

В отличие от структурной схемы, отражающей «устройство» СМК, функциональная схема позволяет наглядно представить «работу» си­стемы, т. е. процесс управления качеством. Такая схема строится в виде «петли качества», подобно тому как это делается применительно к из­готовлению продукции. При разработке функциональной схемы необ­ходимо учитывать все этапы производства и все управленческие функ­ции, приведенные на петле качества. При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать основные структурные подразделе­ния, которые будут выполнять ее на всех этапах производства.

По завершении построения структурной и функциональной схем определяют состав нормативно-технических документов СМК. Как правило, наибольшее число документов требуется для проведения операционного контроля в производственном процессе. В их состав могут входить как документы, которые требуется разработать допол­нительно, так и документы, уже имеющиеся на предприятии, но тре­бующие некоторой доработки.

Наиболее распространенными документами СМК являются стан­дарты организации, но кроме них могут использоваться инструкции, предписания и другие нормативные документы. Для окончательно­го формирования документации СМК необходимо разработать еще один, обобщающий, документ, в котором дается общее описание си­стемы. Такое описание предусматривается стандартом ИСО 9004-1 в виде «Руководства по качеству». Это руководство предназначено не только для внутреннего пользования, но и для представления заказчи­кам при заключении контрактов и независимым экспертам при про­верках системы качества. Конкретные указания по разработке этого документа приведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указа­ния по разработке руководств по качеству». Руководство обычно включает в себя:

• сферу применения и статус самого «Руководства по качеству»;

• краткую характеристику предприятия и выпускаемой продук­ции;

• политику предприятия в области качества;

• краткое описание структуры высшего звена управления с указа­нием основных функций, полномочий и ответственности за ка­чество;

• описание структуры и функций службы качества;

• описание элементов системы качества с указанием исполнителей и кратким описанием методов их выполнения.

В качестве иллюстративного материала в этом документе высту­пают структурная и функциональная схемы системы качества.

Как показывает опыт, объем руководства составляет, как правило, 100-120 страниц. Обычно оно состоит из 20 глав — по числу основ­ных элементов СМК в соответствии со стандартами ИСО 9000. Кро­ме того, в этот документ входят все методики, действующие на пред­приятии, и другие нормативные документы в качестве приложений.

Разработка системы менеджмента качества должна позволить упо­рядочить имеющиеся на предприятии элементы в виде четко струк­турированной системы, полностью отвечающей требованиям одного из стандартов ИСО на модель качества.

Следует отметить, что на практике часто приходится иметь дело не с созданием СМК «с нуля», а с доработкой существующей системы менеджмента качества до требований стандартов ИСО 9000. В этом случае объем работ будет зависеть от того, насколько существующая СМК соответствует требованиям стандартов.

После разработки новой или доработки указанной системы каче­ства необходимо проверить ее функционирование и, если потребует­ся, провести корректировку. Для этого проводятся внутренние про­верки системы, в частности:

• все ли этапы производства охвачены воздействием СМК;

• все ли предусмотрено в системе элементов (функций) для обеспе­чения качества продукции;

• определены ли исполнители всех функций СМК;

• выполняются ли функции на рабочих местах;

• нуждаются ли в корректировке структура, функции и докумен­тация СМК.

По результатам проверок проводится корректировка данной систе­мы для устранения выявленных недостатков и обеспечения ее четко­го функционирования.

Создание и внедрение системы менеджмента качества — это пре­жде всего повышение конкурентоспособности предприятия, которая достигается благодаря:

• снижению непроизводительных затрат материалов и времени. При разработке СМК имеется возможность более четко опреде­лить состав производственных операций и их продолжительность, выявить места, где происходят материальные потери, в том числе и на переделку продукции, а также потери времени;

• повышению качества продукции и услуг. Внедрение СМК приво­дит к созданию механизма управления предприятием, при кото­ром работникам выгодно повышать или стабилизировать качество производимой продукции или оказываемых услуг;

• усовершенствованию системы управления предприятием и его подразделениями. Наличие системного управления подразумева­ет подробное распределение между управленцами среднего уров­ня ответственности за достижение запланированных результатов, т.

• приобретению предприятием способности перестраиваться под потребности рынка. Технологическая прозрачность, которая обе­спечивается путем внедрения СМК, позволяет быстро перестраи­вать и управление, и производство;

• повышению ответственности и дисциплинированности персона­ла. Действующая СМК наряду с управлением персоналом преду­сматривает управление и компетентность персонала, что позволя­ет добиться ответственности за выполняемую работу;

• получению лояльных клиентов. Успешно работающая СМК уде­ляет большое внимание работе отделов, контактирующих с кли­ентом. Кроме того, предсказуемость предприятия, на котором внедрена эта система, воспринимается клиентами как элемент стабильности.

Для создания системы менеджмента качества требуется страте­гическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют из­меняющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации.