<<
>>

8.1. Основы концепций конфликта и управление конфликтной ситуацией

Конфликт (сопШМш лат. - столкновение сторон, мнений, сил) - антагонистическое несогласие между двумя или более лицами (группами), когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее интересы, взгляды, цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.

Менеджер чаще всего находится в центре конфликта в орга­низации и обязан разрешать его всеми доступными средствами. Для эффективного управления конфликтом надо знать основы концеп­ций конфликта.

Конфликт описывают и исследуют специалисты многих наук, например психологии, философии, политологии, социологии, ме­неджмента. Он является междисциплинарным предметом изучения.

Прежде, чем изучение конфликта оформилось в систематизи­рованную научную дисциплину и профессиональную деятельность, произошла эволюция подходов и взглядов на конфликт (см. таб. 8.1.)

Таблица 8.1.

Эволюция теории и практических подходов и взглядов на конфликт

Этап Временной период Содержание подходов и взглядов на конфликт Авторы воззрения на конфликт и управление им
1 До н. э.

(древние вре­мена)

Конфликт как одна из сторон отношения и взаимосвязи различных социальных групп и ин­дивидуумов Гераклид, Эпикур, Аристотель, Конфуций, Платон, Цицерон и др.
2 Средние века Конфликт возникает еще и на религиозной почве, его пытаются осмыслить Фома Аквинский, Эразм Роттердамский и др.
3 Эпоха

«Возрождения»

Конфликт стремятся преодолеть, благодаря вере в разум и гармонию человека Николай Кузанский, Ни­колай Коперник, Джор- жано Бруно, Пикколо Макиавелли и др.
4 Эпоха «Просвеще­ния» Конфликт изучают, в его познании появляются предпосылки к систем­ному подходу Фрэнсис Бэкон, Томас Гоббс, Жан-Жак Руссо, Томас Мор, Джон Локк, Адам Смит, Иммануил Кант и др.
5 Индустриаль­ная эпоха Конфликт воспринима­ется не только эмпири­чески, но и разрабатыва­ется конфликтология как относительно само­стоятельная теория Л.
Фейербах, В. Вундт, Г.Зиммель, К. Клаузевиц, П. Сорокин, З. Фрейд, Э. Дюркгейм, М. Вебер, А. Адлер, И. Ильин, П. Лавров, М. Бакунин, П. Кропоткин и др.
6 Информаци­онная эпоха (новейшее вре­мя) Конфликт изучается всесторонне, происходит дополнительная конкре­тизация конфликтоло­гии, более четкие очер­тания ее проблематики, управление конфликтом Л. Козер, Р. Дарендорф,

A. Турен, К. Боулдинг, Л. С. Выготский,

B. С. Мерлин, Ф.Е. Васи- люк, Л. А. Петровская,

A. Я. Анцупов, А. И. Ши- пилов, Е.М. Бабосов,

C. М. Емельянов,

B.Л. Цветков, А.Н. Чу- миков, Д. Скотт, М. Мес- кон, и др.

Табл. 8.1. составлена автором по материалам [21, С.8-17,125] и [16, С.517]

Российская конфликтология развивалась очень неравномерно. При периодизации условно можно выделить шесть этапов:

1. До 1924 г. - Конфликтологические идеи зарождаются и разви­ваются как практическое знание людьми принципов, правил, прие­мов поведения в конкретных конфликтах. Проблемы конфликтов отражаются в искусстве и культуре. На первых наскальных рисунках запечатлены различные конфликты с участием человека. Позднее конфликты отражаются в литературе, монументальном искусстве, музыке, живописи, кино. Начинают появляться научные публика­ции о конфликтах в рамках философии, права, психологии, воен­ных наук, но не выделяются как самостоятельные явления.

2. 1925-1934 г. г. - Появляются работы по проблемам конфликтов в правоведении, социологии, психологии, математике, социобиологии.

3. 1935-1948 г. г. - Практически нет публикаций из-за ВОВ и обстановки в стране в целом.

4. 1949-1972 г. г. - Ежегодно публикуются работы по пробле­мам конфликтов, защищаются первые 25 кандидатских диссер­таций. В философии, педагогике, исторических и педагогиче­ских науках конфликт исследуется как самостоятельное явление.

5. 1973-1989 г. г. - Защищаются первые докторские диссерта­ции по проблемам конфликтов в рамках искусствоведения, мате­матики, педагогики, правоведения, психологии, политологии, философии. Ежегодно публикуются не менее 35 работ по про­блемам конфликтов.

6. 1990 г. - настоящее время. - Конфликтология начинает оформляться в самостоятельную науку, резко увеличивается число публикаций (от 60 до 250 в год), ежегодно защищается от 13 до 25 диссертаций, в том числе от 1 до 4 докторских. Создают­ся центры, группы по исследованию и управлению конфликта­ми [21, С. 20-33].

В начале шестого этапа в нашей стране появляется практика медиаторства. Организовано обучение конфликтологов-медиаторов в рамках Российско-Американской программы по конфликтологии. На этой основе в Санкт-Петербурге в 1993 г. был открыт первый в России Центр разрешения конфликтов, а в 1997 г. создан клуб кон­фликтологов, объединивший профессиональных конфликтологов- медиаторов.

Управление конфликтом в организации - целенаправлен­ное воздействие на поведение сотрудников в конфликтных ситуа­циях; деятельность по предупреждению, разрешению конфликтных

столкновений, разногласий между работниками, между личностью и группой, между различными группами.

В настоящее время даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны, т.к. помогают выявить разнообразие точек зрения, дают дополнительную информацию, помогают выявить большее число альтернатив или проблем, накопившихся в организации, что делает процесс принятия решений более оптимальным (см. рис. 8.1.).

Рис. 8.1. Схема основных функций конфликта в организации [21, С.138 с некоторыми изменениями автора]

Каждая из указанных функций конфликта имеет позитивную или негативную направленность и последствия.

Конфликт может быть функциональным и вести к повы­шению эффективности деятельности организации, но он может быть и дисфункциональным - снижать личную удовлетворен­ность, групповое сотрудничество в коллективе, качество произво­димой продукции и тормозить достижение целей организации, поэтому необходимо знать подходы к изучению конфликта (см.

рис. 8.2.).

Рис. 8.2. Схема подходов к изучению конфликта в российском менедж­менте (рассмотрение личности как центрального звена конфликтного взаимодействия). [21, С.130 с некоторыми изменениями автора]

Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причи­ны возникновения конфликтной ситуации. Как правило, их бывает несколько. Рассмотрим основные:

1. Распределение экономических ресурсов почти неизбежно ведет к различным вицам конфликтной ситуации, т.к. очень трудно распределять по справедливости, чтобы все были довольны, особен­но при дефиците тех или иных ресурсов;

2. Взаимозависимость выполняемых функций, особенно при нечетком распределении обязанностей - это одна из самых распро­страненных причин возникновения конфликта в организации;

3. Неудовлетворенность условиями труда, что связано с боль­шой нагрузкой и мизерной оплатой труда;

4. Различия в целях, ценностных ориентациях, средствах дос­тижения целей, что приводит к большому оттоку высококвалифи­цированных кадров;

5. Наличие в коллективе конфликтной личности, которая по­стоянно создает вокруг себя конфликты и конфликтные ситуации, постоянно вовлекая в них окружающих.

В ходе управления организацией наличие одной или несколь­ких причин конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации, которая рассматривается как процесс (см. рис. 8.3.).

Рис. 8.3. Схема модели конфликта как процесса [16, С.523]

Процесс конфликта начинается после того, как стороны пе­рейдут к взаимным действиям, направленным на ограничение ин­тересов друг друга. Внутренняя логика конфликта заставляет кон­фликтующих следовать определенному сценарию. Однако финал еще не предопределен и полезны любые позитивные усилия.

Любой момент развития конфликта имеет свои точки бифуркации (раз­двоения, разделения, разветвления), предусматривающие несколько вариантов дальнейшего развития. Поэтому каждый конфликт имеет свои особенности и отличительные черты, а выбор варианта всегда остается за его участниками.

Конфликт проходит ряд фаз, стадий и этапов (см. рис. 8.4).

Одной из характеристик конфликта является его динамика, которая представляет собой процесс развития конфликта под влия­нием как его внутренних механизмов, так и внешних воздействий. Как правило, фазы конфликта имеют циклический характер. После

фазы спада в первом цикле может начаться фаза подъема второго цикла с прохождением фаз пика и спада, потом существует вероят­ность развития третьего цикла и т.д., а возможности завершения конфликта в каждом последующем цикле снижаются.

Фаза подъема
Инлиценг (столкнове­ние)
Этапы: 1. Дифференциации
Попытки разрешить проблему

некон­фликтным способом

Возникновение прецконфликт- ной ситуации

Начальная фаза

Появление проблемной ситуации и ее осознание участниками

Латентная

стадия ■

Латентная (скрытая) стация
Открытая и завершающая стадия

Рис.

8.4. Основные фазы, этапы и стадии динамики конфликта [21, С.137 с некоторыми изменениями автора]

Конфликты отличаются значительным разнообразием, пред­ставляют собой сложное, подчас уникальное, неповторимое по при­чинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям явления.

Изучение, анализ, оценка и управление конфликтами предполагает их систематизацию.

Можно определить границы конфликта:

• пространственные - на какой территории он происходит;

• временные - начало, продолжительность и завершение кон­фликта;

• внутрисистемные - обычно внутрисистемные связи сложны и разнообразны.

Еще важнее классифицировать конфликты по существенным признакам (свойствам, характеристикам, параметрам) с целью луч­шей ориентации в их специфических проблемах и практической оценки возможных путей их разрешения, а также управления кон­фликтами (см. рис. 8.5.)

С.М. Емельянов[4] дает общую характеристику существенным признакам и видам классификации конфликтов. Рассмотрим неко­торые из них:

1. В каждой сфере проявления конфликта лежат противо­речия во взглядах, отношениях и т.д.;

2. Бурные быстротекущие конфликты возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отлича­ются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих;

3. Слабовыраженные и быстротекущие конфликты связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер;

4. Внутриличностные конфликты связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности;

5. В основе конструктивных конфликтов лежат, как правило, объективные противоречия. Эти конфликты способствуют разви­тию организации, достижению целей, повышению эффективности деятельности;

6. В инициативных и спровоцированных конфликтах либо кто- то является открытым организатором конфликта, либо обстоятельства скрыто подтасовываются таким образом, что происходит конфликт.

7. В основе деструктивных конфликтов лежат, как правило, субъективные причины. Они создают следующие негативные дис­функциональные последствия, если не найти эффективного способа управления конфликтом:

• неудовлетворенность, плохое настроение, рост текучести кад­ров и снижение производительности труда;

• меньшая степень сотрудничества в будущем;

слабая

Рис. 8.5. Схема фасетной классификации конфликтов [21, С.139 с изменениями автора]

• сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;

• представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, о целях другой стороны как об отрицательных;

• сворачивание взаимодействия и общения между конфлик­тующими сторонами;

• увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере сокращения или прекращения взаимодействия и общения;

• смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы [ 16, С. 524]

Знание эволюции, практических подходов, взглядов на конфликт, его функций, модели как процесса, основных его фаз, этапов, стадий, динамики развития и фасентной классификации конфликтов позволяет оптимально управлять конфликтной си­туацией в организации.

Основная же цель управления конфликтами в организации заключается в том, чтобы предотвратить деструктивные конфликты и способствовать адекватному решению проблем при конструктив­ных конфликтах.

К настоящему времени специалистами разработано нема­ло различных способов управления конфликтной ситуацией. Например, М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури рекомендуют:

1. Четыре структурных метода разрешения конфликта:

• разъяснение требований к работе - какие результаты ожида­ются от каждого работника, кто получает различную информацию, какова система полномочий, ответственности, процедур и правил. Исполнители должны хорошо понимать чего ждут от них в каждой конкретной ситуации;

• координационные и интеграционные механизмы - цепь ко­манд, при наличии иерархии полномочий упорядочивает взаимо­действие исполнителей, принятие решений, информационные по­токи внутри организации. Принцип единоначалия облегчает ис­пользование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т.к. подчиненный знает, чьим решениям он должен подчиняться;

• общеорганизационные комплексные цели - необходимо на­правлять усилия всех работников на достижение общих целей;

• структура системы вознаграждений - систематическое скоор­динированное поощрение тех, кто способствует осуществлению об­щеорганизационных целей, помогает понять, как следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало интересам ор­ганизации;

2. Пять основных межличностных стилей разрешения кон­фликтов:

• уклонение - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбуж­денное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы (Ро­берт Блэйк и Джейн Мутон);

• сглаживание - стараться не выпускать наружу признаки кон­фликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. Однако проблема и вероятность того, что произойдет «взрыв» остается;

• принуждение - агрессивное влияние на других с использо­ванием власти, но этот стиль подавляет инициативу подчинен­ных, не все важные факторы учитываются, т.к. представлена од­на точка зрения, может вызвать возмущение;

• компромисс - принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени, что высоко ценится в менеджменте, т.к. сводит до минимума недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт. Но использование компромиссов на ранних ста­диях конфликта, возникшего по поводу сложной и серьезной пробле­мы, может помешать диагнозу проблемы, уменьшить поиск возможных альтернатив, а принятые решения не будут оптимальными;

• решение проблем - признание различия во мнениях, готов­ность ознакомиться с другими точками зрения с целью понять при­чины конфликта и найти курс действий, приемлемых для всех уча­стников конфликта. Это наилучший вариант решения конфликт­ной ситуации в организации (см. рис. 8.6.).

Рис. 8.6. Схема последовательности методики управления конфликтом через решение проблемы

Е. М. Бабосов рекомендует уяснить следующие особенности управления конфликтами:

1. На первый план выдвигается задача управления людьми;

2. Имеет существенное значение и учёт всех без исключения фак­торов и мотивов поведения работников (объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привыч­ки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания, опасения, тревоги и т.п.). При этом существует вероятность непредсказуемости;

3. Управление конфликтом - это чаще всего управление равны­ми людьми с точки зрения не социального статуса или должностных обязанностей, а их взаимных требований, притязаний, претензий. Среди участников конфликта, как правило, не бывает абсолютно неправой стороны;

4. Управление конфликтами - это управление на базе инте­ресов. Только правильно понятый интерес участников конфлик­та открывает возможность успешного разрешения противобор­ства, непременное условие соглашения, устраивающего всех уча­стников конфликта;

5. Возможно, не всегда удается устранить конфликтные проти­воречия, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствий вражды;

6. Надо всегда искать и стараться находить неконфронтацион- ные способы разрешения конфликтов.

Д. и Р. Джонсоны, а затем Е. Мелибруда считают, что конст­руктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четы­рех факторов:

1. Адекватность восприятия конфликта;

2. Открытость и эффективность общения;

3. Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4. Определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется в виду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и по­ступков, намерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противоположной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чув-

ствуется только враждебность. По мнению Е. Мелибруды: «Это мо­жет привести к так называемому самоподтверждающемуся допуще­нию: Ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер пе­реживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается».

Из этого следует, что необходимо быть максимально нетороп­ливым в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфлик­тов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуж­дение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдер­живая эмоций, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем довери­тельных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства, нецензурные высказывания, агрессию.

Поскольку открытость общения - это не только бурное излия­ние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, желательно, чтобы каждый из противников мог сооб­щить другому, что он хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? Каких реакций я жду со стороны другого? Что я собираюсь пред­принять, если партнер поведет себя не так, как я пожелаю? На какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для дру­га, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотруд­ничества. Фактически, любая конфликтная ситуация проблемная, и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении про­блемы, а оно неизбежно требует сотрудничества сторон.

Для того, чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Пред­полагается, что их действия носят пошаговый характер:

ШАГ 1. Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, при­ведшей к конфликту. При этом очень важно, чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющиеся здесь сходства и различия.

ШАГ 2. Определение вторичных причин конфликта.

Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализи­ровать собственное поведение на предмет выявления его конфликт­ных деталей.

ШАГ 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Он может быть выражен, в частности, следующими вопроса­ми, которые следует задать себе участникам конфликта:

а) Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

б) Что мог бы для этого сделать мой оппонент?

в) Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего спо­соба разрешения конфликта, вызывающего обоюдное удовлетворе­ние соперников.

ШАГ 5. Реализация намеченного совместного способа разре­шения конфликта.

Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии, не вызвать каких-либо сомнений друг у дру­га относительно искренности выраженных ранее намерений разре­шить конфликт.

ШАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для раз­решения конфликта.

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь по­вторяя описанную выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сто­рону разрешения конфликта невозможно вне одновременного дей­ствия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекват­ность восприятия людьми происходящего, открытость их отноше­ний и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

<< | >>
Источник: Гусева Е.П.. МЕНЕДЖМЕНТ: Учебно-методический комплекс. - М.: Изд. центр ЕАОИ. - 416 с.. 2008

Еще по теме 8.1. Основы концепций конфликта и управление конфликтной ситуацией:

  1. 12. Организация государственного управления в современных условиях и виды межотраслевого управления12.1. Основы административно-правовой организации управления в современных условиях
  2. 8.2. Проектирование финансовой деятельности организации на основе концепции адаптивности
  3. РАЗДЕЛ VII. ОСНОВЫ АДМИНИСТРАТИВНО-ПРАВОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ЭКОНОМИКОЙ, СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ И АДМИНИСТРАТИВНО-ПОЛИТИЧЕСКОЙ СФЕРАМИ
  4. 7.5.3. Принятие тактического решения в условиях конфликтной ситуации
  5. 31.4. Тактика допроса в конфликтной ситуации
  6. § 1. Современное состояние и конституционные основы концепции местного самоуправления в Российской Федерации
  7. ГЛАВА 2. ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ФИНАНСОВОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
  8. Глава 3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРИБЫЛЬЮ
  9. Глава 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ФИНАНСОВЫМИ РЕСУРСАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ
  10. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ
  11. 3. Знания и умения после изучения данной дисциплины
  12. Изучив тему 8, студент должен знать
  13. 8.1. Основы концепций конфликта и управление конфликтной ситуацией