<<
>>

ЭТАПЫ И ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Анализ структуры делового общения менеджера и его динами­ки позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешне­го облика, использование имеющейся психологической информа­ции о конкретном работнике организации и составление первич­ного психологического портрета взаимодействующего лица.

2. Поиск психологических предпосылок эффективности об­щения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессио­нального общения на других лиц с целью решения профессио­нальных задач.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирова­ние содержания и процесса дальнейших контактов с определен­ными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения — познание и со­ставление первичного психологического портрета взаимодейству­ющего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отра­жения его личностных свойств, степени знакомства с ним, нали­чия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невер­бальные акты поведения:

• речь, ее содержание, направленность, логичность, про­должительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

• выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

• движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

• физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, ак­куратность в ношении одежды, следование моде или ее игнориро­вание, подражание в ношении одежды другим людям (часто выда­ющимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д.

Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия ре­альных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкрет­ных должностях.

При составлении первичного психологического портрета со­трудника рекомендуется ориентироваться на следующие пара­метры личности:

• направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

• операциональные особенности поведения (знания, уме­ния, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

• психохарактерологические качества, выражающие отно­шения к различным сторонам действительности;

• психические свойства и процессы (особенности процес­сов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмо­ционально-волевой сфер личности);

• социально-психологические особенности поведения (со­циальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества лично­сти);

• биопсихические свойства (темперамент, половые и воз­растные особенности, состояние здоровья, патопсихоло­гические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет про­никнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведе­ния.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, ти­пичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация — способ анализа поведения и черт лично­сти человека, в основе которого находится выявление особых пси-

хологических примет, индивидуальных особенностей деятельно­сти, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения — создание соот­ветствующих условий и психологических предпосылок эффектив­ных коммуникаций.

Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезента­тивной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Гриндера и Р.Бэндлера, создателей теории нейролингвистиче- ского программирования, существуют три основных входных ка­нала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т. п. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может от­личаться от репрезентативной системы другого человека.

Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального общения — непосредствен­ный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и раз­ногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения г, итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвертый этап профессионального общения — осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодей­ствие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или не­успеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

В деловом общении выделяются несколько фаз.

Наиболее ответственной является фаза подготовки делового об­щения, которое надо планировать, правильно выбрать место и вре­мя, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них явля­ется вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почув­ствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику — это сонастройка. ( ущоствуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу распо­ложить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического кон­такта. Следующая фаза — концентрация внимания на чем-то, ка­кой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделя­ют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мо­тивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза (фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критичес­ким. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перс­пектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полно­стью изменить результат многочасовой беседы.

Менеджер должен иметь в виду три аспекта в любой деловой бе­седе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Не­смотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои за­дачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая — в получении или передаче информации; третья — в воздействии на мотивы и решения.

<< | >>
Источник: Драчева Е.Л., Л.И.Юликов. Менеджмент : учеб. для студ. учреждений сред. проф. об­разования / Е.Л. Драчева, Л.И.Юликов. — 13-е изд., стер. — М. : Издательский центр «Академия», — 304 с.. 2012

Еще по теме ЭТАПЫ И ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ:

  1. Типология деловых игр
  2. 8.5. Особенности профессионального общения юристов
  3. 13.3. Организация делового общения
  4. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕД И СОВЕЩАНИЙ
  5. ЭТАПЫ И ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  6. КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
  7. 8.1.ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕД И СОВЕЩАНИЙ
  8. 8.5.ЭТАПЫ И ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  9. КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
  10. 8.1. Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний
  11. 8.5. Этапы и фазы делового общения
  12. Краткое содержание главы
  13. 15.2. Стадии, этапы, фазы процесса консультирования
  14. 1.3. Этапы становления научной организаии труда как самостоятельной дисциплины
  15. 17.2. Деловая и профессиональная этика
  16. 12.2. Формы и организация общения
  17. 12.2. Формы, стили и организация общения
  18. 7.4. Деловой этикет менеджера
  19. § 3. Наиболее распространенные ситуации профессионального (непроцессуального) общения юриста