<<
>>

14.6. деловое общение

Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Деловое общение — это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата.
Под деловым обще­нием мы будем, таким образом, понимать любое общение, спо­собствующее решению коммерческих задач.

К принципам делового общения относятся следующие:

♦ признание равенства и неповторимости каждого из партне­ров;

♦ априорное признание существования того или иного «зер­на истины» в каждой точке зрения;

♦ взаимное обогащение участников общения.

Установление неформальных контактов, как правило, увеличи­вает и коммерческую эффективность (но это далеко не «истина в последней инстанции»).

Установление деловых контактов должно сопровождаться со­блюдением следующих правил:

♦ Перед началом переговоров необходимо получить инфор­мацию о партнере. Если же это не удалось, то переговоры следует начать со знакомства. Не сосредоточиваясь лишь на проблемах и, разумеется, не сообщая информацию кон­фиденциального характера, укажите не только на достиже­ния вашей фирмы, но и на неудачи, покажите, какого рода

итогов в виде дальнейшего развития вашего бизнеса вы ждете от деловых контактов с новым партнером.

♦ Стремитесь к созданию атмосферы открытости, конструк­тивного диалога, взаимопонимания (наряду, конечно, с ес­тественным стремлением к максимизации эффективно­сти).

♦ Оценивайте реальные возможности — это лучший способ показать свои ответственность и надежность.

Пути достижения взаимопонимания также достаточно хорошо известны. Кратко перечислим их. Необходимо умение грамотно проявлять свои чувства, оставаться самим собой и в то же время следовать общепризнанным правилам этикета, особенно на пере­говорах с иностранными партнерами.

Здесь, как всегда, надо «про­скользнуть между двумя чудовищами». Нельзя допускать разгула эмоций, особенно при общении с западноевропейскими, япон­скими, китайскими партнерами. Но не стоит и превращаться в человеческий монолит, так как излишнее хладнокровие может и оттолкнуть от вас. Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты общения — это необходимые черты любого коммуникатора. Существуют различные оценки того, какая часть информации идет в «бессловесной» форме (в ра­ботах некоторых психологов высказывается мнение, что невер­бально воспринимается добрая половина информации). Разумеет­ся, главное все же умение грамотно изложить свои мысли о кон­кретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы. Но соблюдение дистанции в общении, грамотной жести­куляции, корректное использование мимики будут весьма выгод­ными чертами для современного бизнесмена.

Начало общения и знакомство, если проходит первая встреча деловых партнеров, предполагают соблюдение ряда правил, дик­туемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую спе­цифику, поскольку руководитель — это лицо фирмы. После при­ветствия и представления необходимо сделать краткую паузу — дать партнеру возможность включиться в общение. Можно без детализации назвать проблемы предстоящих переговоров. Если переговоры проходят в вашем офисе, то не забывайте об обязан­ностях хозяина. В ходе переговоров можно предложить кофе, ми­неральную воду и тому подобное, по окончании — фуршет. Вовсе не нужна излишняя роскошь. Она, вполне вероятно, вызовет по­дозрения, что вы стремитесь «пустить пыль в глаза». Если ваши партнеры — еще не «раскрученная» фирма, то, тем более, стрем­ление «подавить» роскошью может испортить контакт. Другие обя­занности хозяина коротко напомним. Помещение для переговоров должно быть подготовлено в техническом отношении. На столах должны лежать блокноты и ручки, папки с символикой вашей фир­мы.

Собственно переговорный процесс должен отвечать общим принципам равноправной и демократичной, но формальной, де­ловой, институциализированной, т.е.

в значительной мере офици­альной, коммуникации:

♦ в случае отступления кого-либо из участников от норм про­токола в жесткой, но корректной форме призовите к по­рядку: «Здесь деловые переговоры, поэтому не приняты грубость (переход на личности, неформальная лексика ...)»;

♦ в столь же корректной форме требуйте соблюдения регла­мента;

♦ спикер вправе и поддержать выступающего, если послед­ний волнуется (в аудитории волнуются и ораторы с много­летним стажем), а выступление заинтересовало собравших­ся. Это может быть сделано репликами: «Очень интересно», «Продолжайте» и т.п.

Стиль делового общения — это система средств, приемов, меха­низмов, способов воздействия на партнера с целью достижения положительных результатов коммуникации.

Элементами делового стиля являются:

♦ комплексность всех мероприятий;

♦ знание возможностей партнера;

♦ умение маневрировать ресурсами (финансовыми, матери­альными, временем);

♦ грамотное распределение и перераспределение обязанно­стей, прав и полномочий, ответственности между партне­рами.

К основным видами делового стиля относятся:

♦ авторитарный, к характеристикам которого относятся под­держание дистанции, подчеркивание превосходства;

♦ демократический, предусматривающий равноправие участ­ников;

♦ проблемно-целевой, который предусматривает определе­ние характера общения ситуацией.

Авторитаризм нежелателен (хотя и часто встречается) в обще­нии «начальник—подчиненный». Демократический стиль иногда порождает «обратную» проблему: неформализация общения не всегда желательна. Проблемно-целевой подход, сосредоточенность на проблеме и путях ее решения требуют высокой квалификации, причем как профессиональной, так и коммуникативной, участни­ков переговоров.

<< | >>
Источник: Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю.. Менеджмент: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, — 440 с.. 2008

Еще по теме 14.6. деловое общение:

  1. 40. Какова специфика делового общения в экстремальных условиях?
  2. 42. Каковы формы делового общения сотрудников правоохранительных органов?
  3. 43. Что такое деловое общение и каковы его принципы?
  4. ГЛАВА 13. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  5. 13.1. Сущность и содержание делового общения
  6. 13.2. Виды и формы делового общения
  7. 13.3. Организация делового общения
  8. Глава 8. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  9. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕД И СОВЕЩАНИЙ
  10. ЭТАПЫ И ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  11. Глава 8. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  12. 8.1.ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕД И СОВЕЩАНИЙ
  13. 8.5.ЭТАПЫ И ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  14. 14.6. деловое общение
  15. Глава 8. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  16. 8.1. Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний