<<
>>

13.1. Сущность и содержание делового общения

Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по по­воду определенного вида деятельности, связанной с производством како­го-либо продукта или делового результата.
Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

— коммуникативную (обмен информацией);

— интерактивную (взаимодействие общающихся);

— перцептивную(восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей1.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен инфор­мацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуника­тивное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают ком­муникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпо­сылки их конфликтного поведения.

Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

— фонетический (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

1 См.: Кабанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений : учебник. М. : Инфра-М, 2003. С. 108-112.

— стилистический (несоответствие стиля речи коммутатора и ситу­ации общения или стиля общения и актуального психологического со­стояния партнера по общению);

— семантический (различие в системах значений слов);

— логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, полити­ческие, религиозные и профессиональные различия, приводящие к раз­ной интерпретаций понятий, употребляемых в процессе общения);

3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желание с целью их частичного или полного изменения.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некото­рый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т.е. сово­купность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совмест­ной деятельности людей.

Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руковод­ствуясь следующими мотивами:

— максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

— максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

— максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

— максимизация выигрыша другого (альтруизм);

— минимизация выигрыша другого (агрессия);

— минимизация различий в выигрышах (равенство).

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может про­исходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

При интерактивном взаимодействии партнеры характеризуются: сотрудничеством, противоборством, уклонением от взаимодействия, однонаправленным содействием, контрастным взаимодействием, комп­ромиссным взаимодействием.

Сотрудничество — общение, при котором оба партнера по взаимо­действию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство — общение, при котором партнеры противодей­ствуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия — при таком общении партнеры стара­ются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное содействие — это общение, при котором один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняет­ся от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие — при подобном общении один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие — общение, при котором оба парт­нера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия парт­нерами друг друга и установления на этой почве взаимопонимания. В про­цессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как мини­мум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в рас­чет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Чело­век осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1) дознание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3) прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация — способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация — восприятие партнера на основе некоего стерео­типа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия — эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) — форма познания другого человека, ос­нованная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубоко­му интимно-личностному отношению.

Рефлексия — механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринима­ется партнером по общению.

Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин его по­ведения.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосто­ронний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сто­рон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к обще­нию, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо по­нимать, что умение общаться — не менее значимый элемент его профес­сиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

<< | >>
Источник: Грибов В.Д.. Менеджмент : учебное пособие / В.Д. Грибов. — М. : КНОРУС, — 280 с. — (Среднее профессиональное образование).. 2007

Еще по теме 13.1. Сущность и содержание делового общения:

  1. Глава 1 СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ЭКОНОМИКОЙ
  2. 3.8.1. Сущность и содержание экономической безопасности
  3. ТЕМА 1. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПРОЕКТ: СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ
  4. 2. Сущность и содержание финансового менеджмента
  5. 43. Что такое деловое общение и каковы его принципы?
  6. 1.2. Исходные понятия маркетинга. Сущность и содержание маркетинга
  7. 13.1. Сущность и содержание делового общения
  8. 13.3. Организация делового общения
  9. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕД И СОВЕЩАНИЙ
  10. ЭТАПЫ И ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  11. 8.1.ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕД И СОВЕЩАНИЙ
  12. 8.5.ЭТАПЫ И ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  13. 8.1. Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний
  14. 8.5. Этапы и фазы делового общения
  15. Глава 8. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
  16. 1.1. Основные принципы и понятия дисциплины «Психология и этика делового общения»