<<
>>

13. Вопрос о скрытых причинах

Менеджер: Мы ничего не забыли обсудить?

К.: Я думаю, нет.

М.: Когда будет удобно прийти навстречу?

К.: Через неделю, в это же время... Иногда это может звучать приблизительно так:

о Что-то еще?

? Мы все обсудили?

О Как вам кажется, мы ничего не упустили?

А теперь вернитесь к первому вопросу и Прочтите беседу целиком.

Отметьте, что продавец в основном задает вопросы, каждый из кото­рых продвигает клиента все ближе и ближе к сделке.

Проведем параллель между циклом продаж и стратегией 13 вопро­сов.

Красиво получается, самому нравится.

Названия вопросов • Этапы цикла продаж
Вопрос на контакт Вступление в контакт
Вопрос-мнение Ориентация в клиенте
Вопрос о фактах
Обоснованный вопрос
Вопрос о результате
Наводящий вопрос Основное предложение
Вопрос о презентации

Названия вопросов Этапы цикла продаж
Вопрос о согласии Побуждение к принятию решения
Вопрос-объяснение Обработка возражений
Суммирующий вопрос-мнение
Вопрос, нацеленный на поиск ори­ентиров
Вопрос-заявление
Вопрос о скрытых причинах

Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спо­койной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отра­жена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все тринадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопро­сов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог «продавец — клиент», где продавец, следуя алгоритму 13 ти­пов вопросов, подводит клиента к сделке.

Я привожу еще два диалога продавца с клиентом, чтобы посмот­реть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуманный ва­ми вариант будет выглядеть приблизительно так же.

В данном случае менеджер по продажам товаров народного по­требления приходит поговорить с директором небольшого магазина. Что получается из этого разговора, смотрите сами.

Диалог 1

Менеджер: Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась.

Клиент: Да, это точно.

1. Вопрос на контакт.

М.: Как ваши дела?

К.: Все в порядке.

2. Вопрос-мнение.

М.: Как вы оцениваете активность поставщиков?

К.: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.

3. Вопрос о фактах.

М.: А интересно, кто активнее всего?

К.: АБВ все время с новинками приезжает.

4. Вопрос -мнение (2). М.: Хороший товар?

К.: Да, вот думаю, брать или не брать?

5. Вопрос о фактах (2).

М.: А как цены в сравнении с другими? К.: Выше средних.

6. Обоснованный вопрос.

М.: Я знаю, что компания АБВ сильно представлена на рынке. Всегда хо­чется идти наравне. Скажите, пожалуйста, а на каких условиях они рабо­тают?

К.: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию.

7. Вопрос о результате.

М.: Скажите, а по каким критериям вы выбираете поставщиков?

8. Наводящий вопрос.

М.: А как вы сами относитесь к новым поставщикам? К.: Сами знаете, для меня главное, чтобы деньги шли.

9. Вопрос о презентации.

М.: Хотите, расскажу, что сейчас говорят в кругах оптовой торговли? К.: Ну, давайте... М. рассказывает (бла-бла-бла).

10. Вопрос о согласии.

М.: Собираетесь расширять ассортимент? К.: Нет, думаю, что не стоит.

11. Вопрос-объяснение. М.: Да, а почему?

К.: Я выбираю только самые ходовые товары. Расширять пока незачем.

12. Суммирующий вопрос-мнение.

М.: Люди хорошо относятся к новинкам. Многие любят выбирать. Боль­шой ассортимент может производить впечатление солидности. Что вы ду­маете по этому поводу?

К.: Да нет, мне не нравится, когда слишком много.

13. Вопрос, направленный на поиск ориентиров.

М.: А с чем это связано? Со временем, которое приходится тратить на вы­бор?

К.: С этим все в порядке.

М,: Может вас не устраивает риск, что что-то залежится на складе? К.: Отчасти.

М.: Может бьгть, еще что- то?

К.: Уж слишком много денег надо тратить на ассортимент, приходится выбирать, сложно рассчитать.

14. Вопрос-заявление.

М.: Если бы кто-нибудь Вам предложил разработанную специально для вас программу выбора и продажи с пошаговой оплатой, стали бы вы рас­сматривать такой вариант?

К.: Может быть, а вы можете что-то предложить? М.: Мы сейчас создаем такую систему. К.; Разработаете, покажите. • 15. Вопрос о скритьіх причинах. М.: А есть ли еще препятствия к расширению ассортимента? К.: Ну, места, мне кажется, еще маловато.

С чем уходит менеджер по продажам из магазина? С очень многим! Менеджер вывел клиента на откровенный разговор. Менеджер узнал истинные возражения клиента: «сложно рассчитывать, какой и когда товар закупать», «маловато места». Теперь менеджеру надо высказать свои предложения директору магазина, и сделка в кармане, а товар на прилавке клиента.

Диалог 2

Молодой человек в ночном клубе хочет познакомиться с красивой и вроде как умной девушкой. Здесь под буквой «П» имеется в виду «парень».

1. Вопрос на контакт. Парень: Привет, как дела? Девушка: Нормально.

П.: Меня зовут Агафон, а тебя? Д.: Матильда,

2. Вопрос-мнение. П.: Как тебе этот клуб?

Д.: Нормально, только очень уж громко.

3. Вопрос о фактах. П.: Часто здесь бываешь? Д.: В первый раз.

4. Обоснованный вопрос.

П.: А мне не спалось, ия решил зайтисюда, тоже никогда не был. Я обычно с друзьями хожу, а сейчас один. А ты здесь с кем?

Д.: С подругой, вон она, видишь, там с каким-то парнем отрывается по полной? Про меня забыла.

5. Вопрос о результате.

П.: Ты любишь интересные приключения? Д.: Да, а что?

6. Наводящий вопрос.

П.: Слышала, что сегодня вечеринка на открытом воздухе в Солнечном? Д.: Нет.

7. Вопрос о презентации.

П.: Рассказать тебе, что там будет? Д.: Давай. П. рассказывает.

8. Вопрос о согласии.

П.: Может, съездим прямо сейчас? Д.: Ну, не знаю, давай в следующий раз.

9. Вопрос-объяснение. П.: Почему так?

Д.: Я девушка приличная, с первым встречным неизвестно куда не уез-

ЖйЮ,

10. Суммирующий вопрос — мнение.

П.: Да место известное и безопасное, там охрана хорошая, а что касается меня, так я могу о себе рассказать. Хочешь свой сайт покажу, у меня КПК с собой. Что скажешь?

Д.: Нуууууууууууу, я не знаю.

11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров. П.: Может, ты подругу не хочешь бросать"?

Д-: Нуда.

12. Вопрос-заявление.

П.: Так давай ее возьмем с собой. Ну что, поехали? Д.: Дай подумать и посоветоваться с подругой.

13. Вопрос о скрытых причинах. Д.: Ладно, поехали...

П.: Мне кажется, мы что-то забыли, как ты думаешь? Д.: В аптеку надо заехать.

Какая техника, какой профессионализм!!! Браво. Полагаю, вам достаточно примеров использования матрицы три­надцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти типы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с клиен­том становится очень легко: просто иногда надо задать нужный во­прос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно вы­разить секрет успеха эффективных продавцов, я бы сказал так- ПРО­СТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ!!!

Вспоминается один тренинг по активным продажам. Я провожу двухдневный шестнадцатичасовой тренинг по продажам для одной оп-

3-622

товой компании. Идет первая половина второго дня, то есть третья чет­верть тренинга. Мы с участниками пытаемся как можно тоньше про­анализировать процесс продаж и посвящаем себя отработке различных коммуникативных навыков, поэлементно мы проходим тему «аргу­ментация и презентация», проходим около пятнадцати правил, одно за другим, уделяя каждому столько времени, сколько позволяет общий формат тренинга и вдруг... Одна участница говорит: «Я вот одного не понимаю». - «И что же это? - говорю я. — Давайте попробуем вместе понять». - «Что же надо говорить, чтобы клиенты покупали?» (Пау­за) Ну что ответить на такой вопрос? Наверное, именно так и ответить: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ».

<< | >>
Источник: Рысёв Н. Ю.. Активные продажи. 2-е изд. — СПб.: Питер, —416 с.. 2009

Еще по теме 13. Вопрос о скрытых причинах:

  1. Вопрос 2. Методы скрытого протекционизма
  2. Явные возражения и скрытые
  3. 61. СКРЫТЫЙ МАРКЕТИНГ
  4. Скрытая прислуга.
  5. Скрытая прислуга.
  6. § 6. Установление скрытой информации
  7. СКРЫТЫЙ РЕЗЕРВ
  8. 15.3 Модель найма со скрытой информацией
  9. § 1. Скрытые трудовые правоотношения
  10. 15.2.2 Дискретный вариант модели со скрытыми действиями