Примеры показателей качества

1. Оценка качества маркетинга по функции «поставщикI опре деляется в системе неразрывной цепи «снабжение — производство - сбыт». Главное в оценке качества поставщика — это четкий учет и кон­троль над выполнением собственных обязательств по поставке. Соот­ветствующий комплексный показатель можно определить по формуле:

где — коэффициент характеризующий качество поставляемых товаров;

1А' — коэффициент, характеризующий выполнение обязательств по ко- количеству и срокам поставки;

К\ — коэффициент, характеризующий выполнение обязательств к оп­лате.

Частные коэффициенты А. (/ 1.2. 3) можно рассчитать по фор­муле:

^ Числа нарушений обязательств (т) Общее число обязательств (М)

Значение комплексного показателя качества маркетинга по по­ставщику находится в диапазоне от 0 до 1. При малых значениях М„„. работа предприятия как поставщика оценивается положительно.

2. Оценка качества маркетинга по функции «потребитель». Основ­ной принцип организации маркетинговой деятельности направлен на привлечение новых потребителей и удержание прежних покупателей. Возможно использовать следующие формулы для расчета показателя прироста числа клиентов как разность между числом клиентов на начало и на конец периода:

где М._г( М_и) — число клиентов на конец (начало) периода.

Иначе, данная величина может быть рассчитана как

где К_т — количество новых клиентов за анализируемый период;

л; — количество восстановленных коммерческих связей;

К_п — количество потерянных деловых контактов.

Рассматриваемая формула по своему содержанию представляет собой балансовую формулу, включающую разность между увеличе­нием и уменьшением клиентов. Величина показателя М„,„ характери­зует динамику процесса движения потребителей, означает прирост числа клиентов и может иметь не только положительные, но и отри­цательные значения. Если в предыдущей формуле применяется сопо­ставление с заданным уровнем, то здесь — с предыдущим периодом.

На практике оптово-посреднические звенья для увеличения по­казателя качества маркетинга по потребителю используют модель Гренроуса, включающую три стадии формирования взаимоотношений с покупателями:

• 1 -я стадия предполагает создание интереса к фирме с использо­ванием инструментов событийного маркетинга за счет рекла­мы. РЯ, масс-медиа и др :

♦ 2-я стадия — процесс покупки. Стадия, на которой заинтересо­ванный покупатель оценивает потребительские характеристики товара, услуги и сравнивает их со своими возможностями с по­зиции платежеспособности;

• 3-я стадия отражает процесс потребления, когда покупатель на практике оценивает гарантии надежности, безопасности потреб­ления, качество приобретенного товара. Именно третья стадия создает мотивы для повторной покупки и формирует имидж компании.

3. Для оценки качества маркетинга по функции «сервис» могут быть применены рассмотренные далее следующий обобщенный по­казатель качества услуги (А^) и коэффициент качества обслужива­ния клиентов (Кп).

Обобщенный показатель качества услуги интегрирует показатели качества различных видов услуг. Расчетная формула имеет вид:

где щ — вес /-ой составляющей, определяемой методом анкетного опроса;

К, — качество /-ой услуги.

Следующий достаточно распространенный показатель — коэф­фициент качества обслуживания клиентов — часто применяется пред­приятиями розничной торговли. Он основан на результатах опроса покупателей магазина. Респонденты дают оценку качеству работы магазина по следующей шкале: «отлично», «хорошо», «удовлетвори­тельно», «неудовлетворительно».

Показатель имеет вид [40]:

где N — общее число респондентов.

Чем выше значение Ко, тем лучше обслуживание. Когда все поку­патели оценили обслуживание как отличное и хорошее, то показатель равен единице. Применяется интервальная оценка в зависимости от того, в какой интервал попадает рассчитанное значение А». Если по­казатель ниже уровня 0,7, то качество обслуживания признается как неудовлетворительное. При уровне коэффициента от 0,7 включитель­но до 0,8 качество удовлетворительное, при коэффициенте от 0,8 вклю­чительно до 0,9 — хорошее, при уровне, равном и выше 0,9, качество обслуживания оценивается как отличное.

Для расчета коэффициента качества обслуживания клиентов в [40] рекомендуется использование социограммы — графического изобра­жения отзывов покупателей о качестве обслуживания по группам рес­пондентов.