6.3. Права потребителей

Суверенитет потребителя — это право и реальная воз­можность в рамках имеющихся средств приобрести все, что он считает нужным, свободно выбрать продавца, место, время и другие условия приобретения.

Консюмеризм — организованное движение потребителей за расширение и защиту своих прав, а также усиления воздей­ствия потребителя на производителей, торговцев, возникшее в середине 90-х г. ХХ в.

В своей деятельности оно использует различные журналы, рекламу, осуществляет консультирование потребителей, про­водит независимые экспертизы товаров, предъявляет иски на некачественные товары и услуги, воспитывает у потребителей культуру потребления.

В 1985 г. Генеральная ассамблея ООН разработала "Руково­дящие принципы для защиты интересов потребителей" в целях:

— содействия странам в борьбе с вредной деловой практи­кой предприятий на национальном и международном уровнях;

— поощрения формирования рыночных условий, предо­ставляющих потребителям более широкий выбор при более низких ценах;

— поощрения высоких этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг.

Семь прав потребителей:

1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основ­ных потребностей в условиях достаточного разнообразия пред­ложений по конкурентным ценам и при ограничении монополь­ного воздействия на потребителя.

2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя).

3. Право на информацию о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т. п., помогающее по­требителю сделать разумный выбор или принять решение.

4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и воз­мещение ущерба, связанного с их использованием.

5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

6. Право на получение потребительского просвещения, приобретение знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения.

7. Право на здоровую окружающую среду, не представляю­щую угрозы достойной и здоровой жизни.

В России основные права потребителей обеспечивается Законом "О защите прав потребителей".

Потребитель при покупке товара имеет право знать:

— изготовителя;

— стандарт качества и перечень основных потребительских свойств;

— состав, калорийность продуктов питания, содержание в них вредных для здоровья веществ и противопоказания к упо­треблению при определенных заболеваниях;

— срок годности и дату изготовления;

Потребитель вправе потребовать безвозмездного устране­ния недостатков либо возмещения расходов по их устранению, либо соразмерного уменьшения цены, замены товара товаром аналогичной марки, таким же товаром другой марки, либо воз­мещения убытков.

Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устра­нены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований. По товарам длительного пользования продавец и изготовитель обязаны по требованию потребителя немедленно безвозмездно на время ремонта предоставить ему аналогичный товар с доставкой за свой счет.

По требованию потребителя продавец и изготовитель обя­заны заменить некачественный товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования. В случае необходимо­сти дополнительной проверки качества замена должна быть осуществлена в течение 20 дней с момента предъявления требования. При отсутствии у продавца на данный момент не­обходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца.

Для защиты своих прав потребитель может обращаться в

суд.

Вне зависимости от типа рынка, на котором приходится дей­ствовать компании при построении взаимоотношений с покупа­телями, необходимо руководствоваться следующими правилами:

• Потребитель — наиболее важная персона, обращающая­ся к компании.

• Потребитель не зависит от компании, а компания зависит от потребителя.

• Потребитель не мешает работе компании, он является его главной целью и смыслом деятельности.

• Компания не оказывает услугу потребителю, это потреби­тель оказывает компании честь, обращаясь к ней.

• С потребителем не спорят.

• Потребитель приносит предприятию свои желания. Рабо­та компании состоит в том, чтобы выполнять эти желания с при­былью и для предприятии, и для потребителя.

Для достижения благоприятной реакции на покупку ис­пользуйте различные механизмы:

— предоставление дополнительных услуг, в том числе и бесплатных;

— гарантию обмена недоброкачественного товара без воз­ражений. Для этого создается резервный фонд, в который по­ступает примерно 5% от выручки;

— создание специальной круглосуточной клиентской служ­бы с оплатой звонков предприятием;

— скидки для постоянных клиентов;

Действуйте по принципу — один необслуженный покупа­тель лучше, чем один обслуженный, но недовольный.