Характеристика критериев премии Правительства РФ в области качества.

Тем не менее при разработке критериев российской премии был взят курс не на копирование европейской модели, а на обеспечение совместимости двух моделей при максимально возможном учете российской специфики. Совместимость критериев облегчает участие российских организаций в конкурсах на соискание Европейской премии по качеству. В представленной на рис. 30 модели цифры у каждого критерия, как это отмечалось выше, — это число баллов, которое может получить организация по этому критерию, и процент, который это число составляет от общей суммы баллов. В соответствии с правилами участия в конкурсе каждая организация представляет в конкурсную комиссию отчет с описанием достижений по каждому критерию.

В модели премии используются девять критериев. В гл. 5 были рассмотрены критерии из группы «возможности». Здесь дадим характеристику критериев из группы «результаты» (см. рис. 30).

Для оценки каждого из девяти критериев используются подкритерии, число которых измеряется десятками. Наиболее весомым является критерий «удовлетворенность потребителей». Он включает следующие подкритерии: способность фирмы выполнить требования технических условий; частоту дефектов, ошибок, брака; стабильность (производства), воспроизводимость; ремонтопригодность (изделий); срок службы (изделий); своевременность поставок; комплектность поставок; материально-техническое обеспечение; частоту поставок; чувствительность и гибкость производства; полезность продукции; доступность основных исполнителей для контактов с потребителями; обучение способам применения продукции; поддержку в момент продажи; описание продукции; техническое обслуживание; простоту, удобство и точность документации; понимание проблем, имеющихся у заказчика; реакцию на жалобы; возможность приобретения отдельных составных частей изделия; внедрение сервисного обслуживания; модернизацию продукции; сроки оплаты и способы платежа.

Критерий «результаты работы организации» имеет две составляющие: финансовые показатели работы организации; нефинансовые результаты. К финансовым относятся показатели прибыли и убытков (выручка от реализации, прибыль от реализации, чистая прибыль), бухгалтерского баланса, движения денег, финансового состояния и др. (доход на капитал, затраты на качество и др.). Нефинансовые результаты включают следующие подкритерии:

• качество (сопоставление с продукцией лучших организаций, уровень дефектности, проведение добровольной сертификации, в том числе сертификации систем качества);

• основные процессы (внедрение новых процессов и технологий, производительность, сроки освоения новой продукции);

• результаты деятельности в целом (доля товара на рынке, доля экспортной продукции, освоение новых видов продукции, объем продажи в натуральном выражении);

• результаты информационной деятельности (средства распространения информации об организации и ее продукции, качество информации — полнота, доступность, достоверность, уместность, своевременность);

• работу с поставщиками (импорт, уровень дефектности сырья, материалов, комплектующих и пр.);

• имущество (обесценивание, стоимость обслуживания, использование). Критерий «влияние организации на общество» оценивается по таким показателям, как снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции на окружающую среду; деятельность как члена общества (получение наград от органов власти и общественных организаций); воздействие на местную и национальную экономику; участие в жизни общества (поддержка здравоохранения, спорта, образования, организации досуга).

В странах, входящих в ВТО, крупные корпорации приняли концепцию «тройного итога»: в годовых отчетах выделять три вида деятельности — финансовую, природоохранную и социальную.

Например, компания «Альберт Хейни», управляющая сетью супермаркетов по всей Голландии, в начале 1990-х гг. оказалась в кризисной ситуации в результате внедрения на внутренний рынок международных торговых корпораций. С целью привлечения покупателей компания не только улучшила упаковку, но и стала широко участвовать в социальных программах. На упаковках реализуемых товаров начали размещать логотипы различных социальных программ, которые поддерживались компанией. Суть агитации сводилась к тому, что люди, покупая продукты, вкладывают деньги в развитие инфраструктуры промышленности и сельского хозяйства своей страны. Таким образом, компания отвоевала свой рынок в конкурентной борьбе.

Имеются примеры участия российских предприятий в выполнении социальных программ. Например, в Новгородской области функционирует деревообрабатывающий комбинат «Мадок». Его деятельность имеет ярко выраженную социальную направленность: с одной стороны, он сертифицировал свое производство на соответствие международно- признанному стандарту FSC (см. 6.4) на лесопользование, с другой — стал вносить средства на решение бытовых проблем населения, проживающего на арендуемой территории (развитие дорог, телефонной связи и пр.). Другой пример: маленькая кондитерская фабрика в Иркутской области договорилась с «Красным Крестом» о совместной благотворительной программе. Для информирования покупателей об этой стороне деятельности производителя на обертке конфет стали помещать логотип креста и полумесяца и текст о том, что на каждый «конфетный рубль» «Красный Крест» добавляет 10 коп., которые затем аккумулируются и идут на социальные нужды. Таким образом, фабрика повысила конкурентоспособность своей продукции за счет имиджа и информативности.

Критерий «удовлетворенность персонала работой в организации» оценивается с позиции как самой организации, так и персонала. Организация, оценивая удовлетворенность персонала, изучает, прогнозирует и повышает ее в отношении:

— вовлеченности в управление (подача предложений по улучшению качества, признание заслуг отдельных работников и групп и пр.);

— удовлетворенности условиями работы (текучесть и жалобы персонала, уровень травматизма и заболеваемости, удобства и услуги, предоставляемые организацией, и т.д.);

— взаимодействия с организацией (быстрота ответов на запросы и жалобы, точность и четкость в действиях администрации и т.д.).

Удовлетворенность персонала оценивается на основе опросов, в том числе анкетирования и других методов изучения мнения работников о психологическом климате, решении социальных вопросов, развитии потенциала работников.

Критерий «удовлетворенность персонала» — это нетрадиционный, новый показатель деятельности организации. Он отражает новый стиль системного управления — стиль, при котором удовлетворенность, удовольствие от произведенной качественной продукции получают не только ее потребители, но и производители.

Например, директор ресторана «Гранд-Империал» — организации, которая первая из предприятий общественного питания в стране сертифицировала систему качества, характеризует взаимосвязь с персоналом следующим образом: «...Весьма результативным оказалась практическая реализация принципа: мы делаем все для вас, чтобы вы могли и хотели делать все для наших с вами клиентов. В чем проявился этот принцип? Например, в процессе ремонта всех помещений ресторана, в том числе и производственных. При этом мы добились, чтобы каждому сотруднику было не только удобно, но и приятно работать: кроме повышения уровня и качества оснащенности цехов и складов большое внимание уделялось улучшению их интерьера. Мы не могли допустить, чтобы в залах для гостей было красиво, удобно и чисто, а сотрудники работали в тесных, плохо оборудованных и неуютных помещениях.

... В нашем ресторане между сотрудниками уже сложился тот морально- психологический климат доброжелательности, когда на работу идешь как на праздник.

Все наши успехи, в том числе обретение сертификата на систему качества обслуживания, — заслуга коллектива, который мы собирали так же тщательно и любовно, как и антиквариат в залах ресторана».

Для критериев, характеризующих «результат» (см. рис. 30, критерии 6—9), информация должна содержать две группы данных.

Критерии группы «результат» по существу определяют качество деятельности организации (в широком понимании этого термина) как удовлетворенность всех заинтересованных сторон: потребителей, персонала, общества, владельцев и акционеров.

Первая группа должна включать: динамику показателей за три года; сравнение с показателями по плану и показателями организаций- конкурентов. Такая информация оценивается по критерию «достижение целей».

Так, Вологодский подшипниковый завод продемонстрировал экспертам очень хорошую динамику качества за анализируемые три года: номенклатура подшипников была расширена более чем в два раза, а доля подшипников высокого качества увеличилась в девять раз. Вместе с тем, расширяя ассортимент и повышая качество подшипников, завод поддерживал уровень их цен на 10% ниже, чем у конкурентов.

Вторая группа данных должна показывать, насколько приведенные показатели охватывают различные направления деятельности организации. Такая информация оценивается экспертами как «полнота охвата направлений деятельности».

Например, 100%-ная оценка дается за то, что организация является «лучшей в классе» во многих областях деятельности. Например, «Балтика» оказалась «лучшей в классе» по критерию 6. Организация систематически приглашает конкурентов к себе для открытой дискуссии на совместных семинарах. На соискание премии могут претендовать организации различных форм собственности, занимающиеся производством товаров и оказанием услуг (за исключением производства вооружений или военной техники). Результаты работы организаций в области качества, представляемые на конкурс, принимаются к рассмотрению при условии, что эти результаты реализованы на практике не позднее чем за год до объявления конкурса. По существу если положения стандартов ИСО определяют, как следует выполнять те или иные действия по обеспечению качества, и устанавливают планку на фиксированной высоте, то критерии премии по качеству дают «веер» направлений деятельности, пути ее улучшения. Высота же планки в данном случае определяется числом баллов, набранных лауреатами. Определение порядка проведения конкурса, экспертизы присланных материалов, подготовку предложений по присуждению премий осуществляет Совет по присуждению премий, образованный Минпромэнерго России (в н/в — Минпромторг России) в соответствии с постановлением Правительства РФ.

Критерии модели российской и европейской премий совершенствуются, в частности, в критерии российской премии включены требования по наличию действующей системы качества в организации — участнике конкурса.

Происходит дальнейшее сближение моделей европейской и российской премий и стандартов ИСО серии 9000.

Критерии премии универсальны и возможно их использование как инструментов совершенствования деятельности не только промышленных организаций, но и любых других организаций, в том числе и социальной сферы. В приложении 2 даны списки лауреатов премии 1997—2007 гг. Итоги проведения конкурсов. За годы проведения конкурсов они завоевали высокий авторитет. Как показал опыт проведения конкурса на соискание премии Правительства РФ [25], он стал востребованной программой действий, направленной на привлечение организаций к добровольной деятельности по совершенствованию менеджмента качества. В конкурсах приняло участие более 1000 организаций из 68 регионов РФ. Лауреаты и дипломанты последних лет из числа промышленных предприятий демонстрируют устойчивые тенденции по таким показателям, как снижение дефектности (в два-три раза в год), ежегодный рост производительности (35% и более), улучшение финансовых показателей. Ставшие лауреатами и дипломантами вузы отмечают увеличение позитивных отзывов работодателей о подготовке специалистов, повышении удовлетворенности студентов и персонала, увеличении объемов научных исследований.

Необходимо обратить внимание на опыт Ставропольского государственного агроуниверситета, который успешно реализует первый принцип ИСО 9000 — «фокус на потребителя». Для этого была разработана модель мониторинга ожиданий и удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг. Она позволяет оценить удовлетворенность: а) студентов процессом обучения на начальном этапе учебы; б) студентов процессом обучения на этапе окончания вуза ; в) молодых специалистов в первые три года работы; г) работодателей.

Ежегодно число организаций, участвующих в конкурсе, существенно увеличивается. Это означает, что организации, не получившие звания дипломанта или лауреата, не разочаровываются в идее конкурса, а продолжают проводить самооценку по критериям премии и улучшают свою деятельность, т.е. пытаются добиться признания своих достижений в качестве. Как правило, при последующем участии в конкурсе они получают более высокую оценку.

Так, лауреат премии 2000 г. компания «Славич» из г. Переславля-Залес-ского (производитель фотоматериалов, магнитных носителей информации, упаковочных материалов) еще в 1998 г. «примерила» на себя критерии самооценки и, получив по ее результатам 400 баллов, приняла решение об участии в конкурсе. В этом же году она стала дипломантом конкурса, набрав 498 баллов. В 1999 г. компания повторно проучаствовала в конкурсе и подтвердила звание дипломанта, получив 509 баллов. В 2000 г. после принятия решительных мер по совершенствованию менеджмента качества она набрала в конкурсе 603 балла и стала лауреатом конкурса. Для компании как участника конкурса было ценно получение не только итоговой количественной оценки, но и информации о сильных и слабых сторонах менеджмента качества организации. Так, у «Славима» число сильных сторон составило 180, а слабых — 70.

С 2003 г. начал действовать пункт Положения о премиях, в соответствии с которым «организации-лауреаты имеют право на повторное участие в конкурсе не ранее чем через пять лет после присуждения премии». Следовательно, конкуренция между претендентами становится более острой. В конкурсе 2004 г. своим правом воспользовались три лауреата 1998 г. Из них два стали лауреатами повторно: ЗАО «Камышинский стеклотарный завод» и ОАО «Чепец-кий механический завод». В 2005 г. дважды лауреатом стало ОАО «Западно-Сибирский металлургический комбинат». Победа организаций на конкурсе содействует повышению спроса на выпускаемую продукцию и, что очень важно, продвижению изделий на российский и зарубежный рынки. Так, премия 1998 г. стала для АО «Альметьевский насосный завод» своеобразным пропуском на внешний рынок: организация выиграла тендер на поставку погружных центробежных насосов в Индию, расширила экспорт оборудования в страны Ближнего Востока и Северной Африки.

Однако прошедшие конкурсы [25] показали, что многие направления деятельности, содержащиеся в критериях премий, в полной мере еще не освоены организациями-конкурсантами. Об этом свидетельствует уровень оценки лауреатов — в среднем 500—600 баллов. По сути это означает использование потенциала модели не более чем на 50—60%. Для сравнения: лауреаты Европейской премии по качеству набирают более 750 баллов. Зарубежный опыт свидетельствует, что целесообразно проводить конкурсы в два этапа. Например, в ряде европейских стран организации сначала участвуют в местном конкурсе, а затем те из них, которые добились наилучших результатов, участвуют в национальном конкурсе. Опыт проведения двухуровневого конкурса имеется и в России. В настоящее время конкурсы в области качества проводятся в 20 субъектах РФ. Главный итог конкурсов состоит в том, что организаторы и участники конкурсов на соискание премий по качеству остро почувствовали, что забота о качестве отечественной продукции, о конкурентоспособности национальной промышленности, т.е. об условиях, обеспечивающих экономическое процветание страны, и есть та самая «национальная идея», поисками которой мы столько лет безуспешно занимаемся [103]. Не случайно премии по качеству в США и Швеции были учреждены при наличии признаков спада в экономике этих стран. Еще раньше решительные меры по управлению качеством, положенные в основу антикризисных программ Германии и Японии, позволили этим странам быстро восстановить разрушенную экономику.

По мнению бывшего Председателя Госстандарта России Г. П. Воронина, «из всего, что изобрела современная наука управления, модели премий в области

качества с их системой самооценки — один из самых совершенных инструментов в руках руководителя предприятия» [103].

Анализ результатов российских и изучение опыта зарубежных конкурсов показал необходимость внесения изменений в Положение о премиях. Начиная с конкурса 2002 г., премии стали присуждать следующим категориям конкурсантов:

• организациям с численностью работающих не более 250 человек;

• организациям с численностью работающих свыше 250 человек. Введение в рамках конкурса организаций с числом работающих до 250 человек позволило привлечь к участию в нем предприятий малого и среднего бизнеса. В перспективе, по примеру европейской и американской премий, будет проводиться дальнейшая дифференциация категорий участников конкурса, в частности организаций социальной сферы (здравоохранение, образование).

С целью создания для конкурсантов возможности соревноваться с организациями, сопоставимыми по размерам и объемам производства, выделены в самостоятельную категорию организаций численностью свыше 1000 человек. Таким образом, премии присуждаются следующим категориям организаций-конкурсантов:

• с численностью работающих не более 250 человек (не более трех премий);

• от 250 до 1000 человек (не более трех премий);

• свыше 1000 человек (не более шести премий). Количество ежегодных премий остается неизменным —

12. За пять лет еще ни разу не были присуждены все 12 премий, так как основная задача конкурса — выделить лучших, а не распределить все награды.

Совет по присуждению премий постепенно повышает «проходной» балл для участия лидеров: в конкурсе для лауреата в 2001 г. он составил 550 (вместо 525 в 1998 г.); для дипломантов — 500 (вместо 400 в 1998 г.). Существенные изменения произошли в методическом обеспечении конкурсов в связи с изменением в 1999 г. модели Европейской премии по качеству и введением в 2000 г. новой версии международных стандартов ИСО серии 9000.