<<
>>

4.4.5. Сервис и гарантийное обслуживание

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сер­виса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в полу­чении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний по­купателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использо­вания приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: при­влечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Формы обслуживания потребителей

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое об­служивание и торговое обслуживание (табл. 4.14). Сервисные услуги могут ока­зываться до и после покупки товара.

Таблица 4.14
Вид сервиса Действия сервисной службы
до покупки товара после покупки товара
Техническое обслуживание Технические консультации. Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем

покупателя. Поставка товаров для опробования

Реконструкция. Монтаж.

Снабжение запасными частями и де­талями. Ремонтное обслуживание. Профилактические испытания

Торговое обслуживание Места для пребывания детей.
Отдел заказов.

Места для парковки транспортных средств.

СосеИ} и информационные справки. Поставка товара для опробования

Право обмена товара.

Поставка.

Упаковка.

Обучение покупателей правилами эксплуатации товара

Рис 4-23. Схшля принятия рфитний по злимчнмции тотшра

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восста­новлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении про­блем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по на­дежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, вы­полняют послепродажный сервис — доставку, монтаж, контроль, техническое об­служивание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими ор­ганизациями, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие до­говоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тари­фы) на каждый вид работ и услуг.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантий­ное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока га­рантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобре­тенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг.

Такие сервис-центры могут ор­ганизовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры могут проводить и рекламные кам­пании.

Гарантийное обслуживание осуществляется з рамках документального пору­чительства (гарантии) фирмы — производителя товара за выполнение ею в гаран­тийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия каче­ственного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различа­ются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

Содержание

5. Маркетинг взаимодействия: ценовая политика........................................................................... 2

5.1. ПОЛИТИКА ЦЕН: СУЩНОСТЬ, ЦЕЛИ, ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЯ.................................................................... 2

5.2. СТРАТЕГИИ ПОЛИТИКИ ЦЕН........................................................................................................................ 30

5.3. МЕТОДЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ............................................................................................................... 70

5.3.1. Определение цен с ориентацией на затраты.................................................................................................... 70

5.3.2. Определение цен с ориентацией на полезность продукции............................................................................ 89

5.3.3. Определение цен с ориентацией на спрос...................................................................................................... 100

5.3.4. Определение цен с ориентацией на конкуренцию......................................................................................... 117

5.3.5. Определение цен на основе нахождения равновесия между затратами производства, спросом, конкуренцией............................................................................................................................ 127

5.3.6. Определение цен методом объединенного измерения (метод Conjoint Measurement)................................ 138

<< | >>
Источник: Багиев Г.Л., Тарасевич В.М.. Маркетинг. 2-е изд. - М.: — 718с.. 2001

Еще по теме 4.4.5. Сервис и гарантийное обслуживание:

  1. Словарь
  2. 24.2. Гарантийное обслуживание и гарантийный ремонт
  3. 7. РАСХОДЫ НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ ПО ГАРАНТИЙНОМУ РЕМОНТУ И ОБСЛУЖИВАНИЮ, ВКЛЮЧАЯ ОТЧИСЛЕНИЯ В РЕЗЕРВ НАПРЕДСТОЯЩИЕРАСХОДЫ НА ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ И ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ(ПП. 9 П. 1 СТ. 264 НК РФ)
  4. 14.4. Типичные маркетинговые стратегии предприятия
  5. Статья 267. Расходы на формирование резерва по гарантийному ремонту и гарантийному обслуживанию
  6. 7.5. Конкурентные стратегии
  7. 4.4.5. Сервис и гарантийное обслуживание
  8. 4.4.5. СЕРВИС И ГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
  9. Вопрос 50 СЕРВИС
  10. 8.1.6. Сервис в системе товарной политики
  11. Маркетинговые стратегии в сфере обслуживания
  12. 6.1.2. Сервис в товарной политике фирмы
  13. 4.9. СЕРВИС В ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКЕ ФИРМЫ
  14. 2.1 Услуги сервиса и их классификация
  15. 3. Служба сервиса и ее функции
  16. Решения по сервису и по упаковке
  17. 6.8. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКЕ
  18. 6.8.4. Гарантийное обслуживание