4.4.5. Сервис и гарантийное обслуживание

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сер­виса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в полу­чении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний по­купателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использо­вания приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: при­влечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое об­служивание и торговое обслуживание (табл. 4.14). Сервисные услуги могут ока­зываться до и после покупки товара.

Рис 4-23. Схшля принятия рфитний по злимчнмции тотшра

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восста­новлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении про­блем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по на­дежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, вы­полняют послепродажный сервис — доставку, монтаж, контроль, техническое об­служивание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими ор­ганизациями, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие до­говоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тари­фы) на каждый вид работ и услуг.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантий­ное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока га­рантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобре­тенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг.

Гарантийное обслуживание осуществляется з рамках документального пору­чительства (гарантии) фирмы — производителя товара за выполнение ею в гаран­тийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия каче­ственного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различа­ются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

Содержание

5. Маркетинг взаимодействия: ценовая политика........................................................................... 2

5.1. ПОЛИТИКА ЦЕН: СУЩНОСТЬ, ЦЕЛИ, ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЯ.................................................................... 2

5.2. СТРАТЕГИИ ПОЛИТИКИ ЦЕН........................................................................................................................ 30

5.3. МЕТОДЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ............................................................................................................... 70

5.3.1. Определение цен с ориентацией на затраты.................................................................................................... 70

5.3.2. Определение цен с ориентацией на полезность продукции............................................................................ 89

5.3.3. Определение цен с ориентацией на спрос...................................................................................................... 100

5.3.4. Определение цен с ориентацией на конкуренцию......................................................................................... 117

5.3.5. Определение цен на основе нахождения равновесия между затратами производства, спросом, конкуренцией............................................................................................................................ 127

5.3.6. Определение цен методом объединенного измерения (метод Conjoint Measurement)................................ 138