<<
>>

Организация и проведение переговоров

Как отмечалось выше, переговоры являются основным инструментом во взаимо­действии персонального менеджера или руководства банка с банковской клиентурой. От умения правильно их организовывать и проводить зависит достижение банком своих главных целей: расширение клиентской базы и развитие партнерских отношений с кли­ентами.

Организационную подготовку встреч лучше всего поручать сотрудникам прото­кольной службы банка. Они должны связаться с клиентом, определить время и место встречи, а также заранее согласовать по факсу или телефону круг вопросов, предлагае­мых к обсуждению обеими сторонами. К каждым переговорам сотрудник службы про­токола обязан подготовить необходимый пакет документов, в зависимости от потребно­стей клиента в тех или иных условиях. Для удобства каждому участнику переговоров распечатывается протокол, образец которого представлен в Приложении № 2 к главе. К приходу клиента в переговорной комнате должны быть разложены рекламные материа­лы, протокол переговоров, также необходимо позаботиться о пепельнице. Клиенту будет приятно, если ему предложат чашку чая или кофе. Желательно, чтобы для этого имелся сервиз, салфетки и поднос, так как чашка, извлеченная из стола менеджера, может про­извести на клиента неприятное впечатление. Менеджеру необходимо встретить клиента у входа в переговорную комнату, куда клиента должен проводить сотрудник службы протокола. Опаздывать на встречу более чем на 15 минут считается неприличным. Для беседы лучше расположиться друг против друга. На столе обязательно должна лежать чистая бумага и ручка, так как на переговорах клиент или менеджер часто прибегают к графическим картинкам.

Кто выигрывает на переговорах? Всегда тот игрок, у которого больше информации, лучше проработан план и выше мастерство общения. Прежде чем встретиться с клиен­том, надо четко представлять цели переговоров. Если на переговоры приходит клиент банка, необходимо подготовить краткую информационную справку о тех услугах, кото­рыми он пользуется в банке, об остатках и оборотах по счетам клиента и о перспективах его дальнейшего обслуживания.

Начать переговоры нужно с рукопожатия, важно выражать дружелюбие, иметь де­ловой и бодрый вид.

В начале переговоров происходит самопрезентация клиента и менеджера, участники встречи обмениваются визитными карточками. Это самый удачный момент, чтобы лучше узнать своего клиента, получить о нем больше информации. Менеджеру банка необходи­мо задавать как можно больше вопросов, которые он должен был подготовить заранее. Если менеджер неплохо разбирается в бизнесе клиента, беседа будет более интересной для гостя и даже может вызвать его на откровенный разговор. Старайтесь не перебивать кли­ента и дать ему возможность высказаться до конца. Можно делать пометки, чтобы запи­сать потом в досье клиента полученную информацию, а также не забыть ответить на все вопросы. После того как менеджер поймет интересы и нужды клиента, актуальные для него в данный момент, и даст возможность клиенту высказаться и представить свое пред­приятие в нужном свете, имеет смысл перейти к предмету ваших переговоров.

Прежде всего менеджер должен кратко рассказать историю банка, ответить на ряд вопросов, а затем начать обсуждение предоставляемых услуг, в какой степени они удов­летворяют потребности клиента.

Следует заранее подготовить качественный ответ на вопрос клиента: «А что Вы нам можете предложить?». Вторым вопросом, который часто задает клиент, является следующий: «А что нам это дает?». Здесь менеджер должен рас­сказать о той выгоде, которую извлечет клиент, если перейдет в ваш банк. Можно даже привести ряд примеров обслуживания клиентов в банке, желательно известных и круп­ных, однако данная информация не должна содержать ничего конфиденциального, что­бы не принести вреда фактическим клиентам. Менеджер должен помочь клиенту поло­жительно оценить достоинства той или иной услуги и вызвать у него желание пользо­ваться ей. Если в словах сотрудника банка звучит неуверенность или он недостаточно четко излагает свои мысли, то клиент может потерять к нему доверие и интерес. В про­цессе переговоров клиент обычно высказывает сомнения и оказывает «сопротивление». Все это является проявлением его озабоченности. По мере получения им информации, он анализирует и сравнивает ваши условия и условия других банков, а также прикиды­вает на перспективу выгоду от обслуживания в вашем банке. Чем больше клиент гово­рит и сопротивляется, тем больше он заинтересован в получении услуги. Гораздо хуже, если клиент вяло реагирует на полученную информацию, практически не принимает участия в разговоре. Убедить клиента можно лишь тогда, когда он говорит. Если он молчит — вы бессильны. Необходимо понять причины сомнений клиента. Выслушайте, не перебивая, все возражения клиента. Только после этого спокойно ответьте на все воз­ражения. Даже если вы испытываете острое желание поспорить с клиентом или его сло­ва не соответствуют действительности, остановите себя. В споре всегда побеждает тот, кто не вступает в него. В изложении информационного материала избегайте употреблять специфические банковские термины. Клиент, побоявшись прослыть невеждой, наверня­ка не переспросит у вас, что означает незнакомое ему слово, а из-за этого суть вопроса может быть до конца им не понята. Возможно, что клиент не воспримет предложенную вами информацию полностью. В этом случае нельзя раздражаться, а нужно тактично выяснить, что осталось непонятным, и при необходимости объяснить и второй, и третий, и четвертый раз. На все вопросы клиента старайтесь отвечать кратко и по существу.

В завершение встречи менеджер должен отметить то позитивное общее, что было обнаружено в ходе встречи, подытожить два или три достоинства предложенной услуги или схемы дальнейшего обслуживания. Можно кратко упомянуть основное из того, что собеседник счел нужным рассказать о себе в социальном плане. Менеджер должен оста­вить благоприятное впечатление о себе. Пришедший на переговоры клиент и менеджер являются представителями предприятия и банка, и от их контакта зависит, приобретут ли они в лице друг друга будущих финансовых партнеров.

Желательно, чтобы менеджер сам проводил клиента до выхода, в другом случае это необходимо сделать сотруднику службы протокола.

Что еще помогает менеджерам удачно проводить переговоры? Невербальная ком­муникация. Она является вашим верным помощником. В данном случае общение с кли­ентом осуществляется не через речь, а иными средствами. Сюда входят ваша мимика, жесты, манеры и т.д. На Западе созданы целые службы, которые готовят специалистов в области языка жестов. Как правило, они приглашаются на переговоры и представляются сотрудниками фирмы или банка.

Итак, что включает в себя невербальная коммуникация?

1. Визуальный контакт. Во время визуального контакта надо смотреть в глаза собе­седнику, «не бегать глазами», не смотреть во время беседы в пол или на потолок. Никто в мире не доверяет человеку, у которого бегают глаза.

2. Поза. Также важна на переговорах ваша поза. Человек, который сидит прямо, не сутулится, выглядит уверенным и деловым. Не стоит во время беседы склонять голову набок.

3. Голос. Старайтесь говорить ровным и спокойным голосом, чуть замедляя речь там, где требуется сосредоточить внимание собеседника. Резкий и пронзительный голос оставляет неприятное впечатление.

4. "Улыбка. Искренняя и доброжелательная улыбка поможет вам установить с собе­седником дружеский контакт. Не стоит вымучивать из себя улыбку, так как она больше похожа на гримасу и придает вашему лицу неестественное выражение.

5. Одежда. Не зря говорили в старину, что «по одежке встречают...». О том, как вы одеваетесь, зависит, в частности, какое впечатление сложится о вас у клиента. Одеваться нужно таким образом, чтобы клиент воспринимал вас как компетентного профессиона­ла, Клиенты хотят, чтобы банкиры были похожи на банкиров и одевались строго и кон­сервативно. В некоторых банках существует практика единой формы для операционного персонала, или наличие у сотрудниц — в качестве дополнения к строгому костюму — шарфиков одной цветовой гаммы.

6. Разное. Во время переговоров не рекомендуется: грызть ручку или дужку очков, подергивать себя за усы или накручивать на палец волосы, вертеть серьги, постукивать об пол ногой или пальцами по столу, с шумом сморкаться и кашлять.

Завершение переговоров— начало подготовки к новым, поэтому после встречи с клиентом необходимо ее проанализировать. Все материалы по прошедшим переговорам необходимо поместить в досье клиента, а также наметить план дальнейших действий по работе с клиентом. Возможно, что результатом встречи явится разработка новой услуги или продукта банка, или составление комплексной программы обслуживания клиента. Персональные менеджеры обычно составляют отчет о проведенных переговорах, с кото­рым знакомят свое руководство и на основании которого вырабатывают конкретные задачи по обслуживанию клиента.

Если после проведения переговоров с вашей стороны не последует никаких реаль­ных для клиента действий, вы можете его потерять, так как у клиента есть возможность обратиться с теми же проблемами в другой банк. К каждым переговорам надо относить­ся со всей ответственностью, тогда они станут вашим надежным помощником в работе с клиентами.

В наш век— век развития передовых банковских технологий только построение партнерских отношений с клиентами поможет банку сохранить и приумножить свою клиентскую базу.

<< | >>
Источник: Под ред. Тагирбекова К.Р.. Основы банковской деятельности (Банковское дело). М.: — 720 с.. 2003

Еще по теме Организация и проведение переговоров:

  1. ГЛАВА 13. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И ПЕРЕГОВОРОВ
  2. ГЛАВА 13. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И ПЕРЕГОВОРОВ
  3. 16.2. Подготовка к проведению контроля и записи переговоров
  4. Участие и проведение переговоров с контрагентами клиента
  5. 5.4. Коллективные переговоры и урегулирование разногласий в ходе их проведения
  6. Проведение переговоров об ограничениях в кредитном договоре
  7. Тема 3.7. Организация проведения мероприятий подготовительного периода планирования 3.7.1. Проведение ретроспективного экспресс-анализа «издержки-объем-прибыль»
  8. 13.9. Контроль и запись переговоров 13.9.1. Задачи контролирования (записи) переговоров, осмотра и про­слушивания фонограммы
  9. Статья 54. Ответственность за уклонение от участия в коллективных переговорах, непредоставление информации, необходимой для ведения коллективных переговоров и осуществления контроля за соблюдением коллективного договора, соглашения
  10. Статья 5.29. Непредоставление информации, необходимой для проведения коллективных переговоров и осуществления контроля за соблюдением коллективного договора, соглашения Статья 5.30. Необоснованный отказ от заключения коллективного договора, соглашения